湖南省物业管理行业文明创建活动
实 施 方 案（讨论稿）
为扎实推进我省物业管理行业文明创建活动，全面落实创建任务，根据《全国文明城市测评体系》及《全国卫生城市测评体系》要求，特制定2010年文明创建工作实施方案如下：
一、指导思想
以邓小平理论和"三个代表"重要思想为指导，围绕文明活动创建这一总体目标，以"服务业主，奉献社会"为宗旨，以加强行业自身建设、规范行业经营行为、提高行业服务质量、树立行业新风为主题，扎实开展物业管理行业的文明创建活动。通过开展创建活动，整体推进我省物业行业的精神文明建设工作，树立"诚实守信经营、文明优质服务"的行业新形象，为促进我省经济社会迅速发展，全面建设小康社会，做出积极的贡献。
二、组织保障
成立湖南省物业管理行业文明创建工作领导小组，领导小组下设办公室，办公室设在省建设厅房产管理处，负责对该项工作进行指导、监督、检查、协调。具体成员名单如下：
组长：
副组长：
成员名单：
公室主任：
三、工作目标及标准
着力规范服务行为，提高服务水平，提升行业形象，为实现2010年全省文明创建工作打下坚实的基础。各物业服务企业应按照“规范守信、廉洁高效、便民利民”的要求积极参与，找出差距，认真整改，切实做好优质文明服务创建活动。
（一）企业组织机构完善，内部管理规范，有良好的企业形象。内部机构健全、人员配置合理，有文明创建规划、实施方案和措施，有严格的考核制度。公示物业收费标准，主动接受政府行业主管部门及各专业管理部门的监督和指导。设立公示服务电话，接受业主和使用人对物业管理服务报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等，管理人员和专业技术人员持证上岗，员工统一着装，佩带明显标志，工作规范，作风严谨。
（二）创建学习型组织，建立和完善人才培养机制，提升行业整体服务水平。加强全体员工文化素质建设，运用多种形式，培养员工的职业道德、职业责任、职业纪律、职业技能，提高员工文化素养。定期组织员工开展专业技能培训及其他知识培训，进行企业人才梯队的建设，制定有效的激励机制，合理地挖掘、开发、培养后备人才队伍，建立人才梯队。
(三)房屋管理及维修养护及时，完好无损。管理区域有示意图，主要路口设路标，企业铭牌及各类标识牌统一有序。无违反规划私搭乱建，擅自改变房屋用途现象。保持房屋外观完好、整洁,定期向住用户发放物业管理工作征求意见单, 房屋装饰装修符合规定，未发生违章装修、危及房屋结构安全及拆改管线和损害他人利益现象。
（四）共用设施设备管理规范，管理措施落实到位。专业技术人员和维护人员严格遵守操作规程，保证共用设施设备正常运行。排水、排污管道通畅，无堵塞外溢现象。二次生活用水有严格的保障措施，水质符合卫生标准。道路通畅无堆积物，路面平整无破损。井盖无缺损、无丢失，路面井盖不影响车辆和行人通行。
（五）应急预案完善，创建平安无事故社区。构建现代化的安全技术防范体系，形成人防、技防、物防于一体的小区治安防控体系，小区各类安全基础实施完备。小区出入口设立门岗，流动巡逻岗、和中心值班岗。积极开展创建“平安小区”宣传教育活动，深入进行爱国主义和民族精神教育，加强公民道德教育和法制教育，组织开展和谐家庭邻里评选活动，形成和谐、互助的居住环境。
（六）卫生设备完善，运用正确引导管理方式，共同创建洁净社区环境。环卫设施完备，卫生区域实行责任制，明确责任范围，实行标准化保洁。垃圾处理做到日产日清，定期进行卫生消毒灭杀，房屋共用部位保持清洁，无乱贴、乱画，无擅自占用和堆放杂物现象。
(七)园林绿化管理规范，达到国家二级管理标准。小区内绿地布局合理，花草树木与建筑小区配置得当，绿地无改变使用用途和破坏、践踏、占用现象，制订养护工作计划，花草树木长势良好，修剪整齐美观，无病虫害，无折损现象，绿地裸露面积不超过1平方米,无死树，绿地无纸屑、烟头、石块等杂物。
（八）建立绿色社区，倡导低碳生活。垃圾实行分类处理，积极响应国家节能环保号召，引进新技术新方法，降低服务成本，提升服务质量，创建绿色环保小区。
四、工作步骤
（一）全面动员阶段（2010年4—6月）
成立创建工作领导小组，充分利用各种形式，广泛动
员，深入宣传创建工作的重要性和紧迫性；根据全国文明城市窗口行业规范服务标准和要求，建立健全创建工作资料档案，把创建工作融入到小区的物业管理中，带动业主参与和配合文明城市创建活动。
（二）自查整改阶段（2010年7—9月）
各物业企业认真开展自查自纠活动。对发现的主要问题，按照《湖南省物业管理行业文明创建活动实施方案》的要求，结合当前物业管理面临的重点难点问题，切实采取措施，加以整改。对存在不稳定因素的小区，应积极配合公安部门进行协调解决，化解矛盾。
（三）全面提升阶段（2010年10—12 月）
检查有关物业企业存在问题的整改情况，督促物业企业针对存在的问题，切实整改到位，并督促各物业企业建立和完善各项制度，加强管理，改进服务质量，提高服务水平，保证创建工作效果。
五、测评考核办法和结果应用
（一）考评办法：以自查与巡查督查相结合，每季度末组织一次抽查；检查测评考核与社会测评考核相结合，每季度公布一次测评结果。对发现的问题，将及时进行通报。
（二）结果应用：
1.各物业企业文明创建验收合格意见将作为企业资质会审、评定、变更的必需条件之一；
2.对拒不配合检查，对检查中发现的问题不能按时整改到位的物业服务企业，将作全省通报，并在主要新闻媒体曝光，同时记入企业诚信管理档案，情节严重的，可作降级处理或者注销其资质。
六、创建工作要求
（一）一建立和完善创建工作机制。严格按照《湖南省物业管理行业文明创建活动实施方案》的要求，建立和完善创建活动工作机制，成立创建工作机构，明确专人负责。从实际出发，制定本企业可具操作性的创建工作方案。
（二）努力营造创建工作氛围。要充分利用各种媒体和宣传平台，加大创建工作宣传力度，营造创建工作良好的氛围。
（三）完成创建工作各项任务。要根据创建工作的具体任务和要求，结合企业实际，开展形式多样的创建活动，切实完成各项创建工作任务。要充分发挥行业的特点和优势，创新工作方法。同时，将创建工作与社区建设有机结合，将创建工作融入到物业管理的方方面面，共创和谐小区。
（四）建立创建工作长效机制。以此次创建活动为契机，通过与街道、社区建设的有机结合，建立起共驻、共建、共管的小区综合管理新机制。利用创建工作平台，调动各方面积极因素，建立长效机制，巩固创建成果。
省房协物业管理专业委
二○一○年三月二十七日
