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内 容
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细 则
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一、企业组织机构完善，内部管理规范，有良好的企业形象。
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1、内部机构健全、人员配置合理，有文明创建规划、实施方案和措施。
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2、依法取得工商营业执照、企业资质、税务证件、物价证明等各项证照，公示工商、税务登记证、资质证书和《价格服务登记证》，公示物业收费标准，能自觉接受政府行业主管部门及各专业管理部门的监督和指导。
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3、企业各项管理制度、各岗位工作标准健全，并制定相关考核办法。
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4、房屋使用手册、装饰装修管理规定及业主公约等各项公众制度完善。
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5、物业管理企业的管理人员和专业技术人员持证上岗，员工统一着装，佩带明显标志，工作规范，作风严谨。
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6、物业管理企业管理员人经过物业管理专业培训，持证上岗。
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7、在收费、财务管理、会计核算、税收等方面执行有关规定，至少每半年公开一次物业管理服务费用收支情况。
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8、房屋及其共用设施设备档案资料齐全，分类成册，管理完善，查阅方便。
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9、建立住用户档案、房屋及其配套设施权属清册，查阅方便。
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10、建立24小时值班制度，有执行值班制度的情况汇报表及相关记录。
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11、设立并公示服务电话，接受业主和使用人对物业管理服务报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等，并对各类信息进行收集和反馈并及时处理，有来电、接待记录和处理记录，有回访制度和回访记录。
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12、建立、落实、公示维修服务承诺，零修急修及时率100%、返修率不高于2%。
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13、社会舆论评价良好，在新闻媒体上无负面的报导。
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二、创建学习型组织，建立和完善人才培养机制，提升行业整体服务水平。
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1、加强全体员工文化素质建设，运用多种形式，培养员工的职业道德、职业责任、职业纪律、职业技能，提高员工文化素养。
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2、有浓厚的文化氛围和学习场地。
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3、有培训计划和实施措施，定期组织员工开展专业技能培训及其他知识培训，有培训记录。
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4、进行企业人才梯队的建设，制定有效的激励机制（例如岗位轮换计划、内部兼职计划、在职辅导人才培养、开发），合理地挖掘、开发、培养后备人才队伍，建立人才梯队。
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三、房屋管理及维修养护及时，完好无损。
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1、管理区域示意图（小区主出入口设有小区平面示意图），主要路口设路标，组团及幢、单元（门）、户门标号标志齐全、醒目。企业铭牌及各类标识牌统一有序。
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2、无违反规划私搭乱建，擅自改变房屋用途现象。
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3、保持房屋外观完好、整洁，有房屋维保工作计划；外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无破损、无污渍，外墙无张贴物。
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4、定期向住用户发放物业管理工作征求意见单，对合理的意见及时整改，满意率达95%以上，有相应的整改措施及措施落实情况记录。
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5、室外招牌、广告牌、霓虹灯按有关规定设置，保持整洁统一美观，安装牢固、规范，无安全隐患或破损。
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6、封闭阳台统一有序，要求样式、色调一致，不超出外墙面，除建筑设计有要求外，不得安装外廊及户外防盗网、晾晒架、遮阳蓬等。
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7、房屋装饰装修符合规定，未发生违章装修、危及房屋结构安全及拆改管线和损害他人利益现象。业主申报资料齐全，签订装修协议，无违规装修，无损害他人利益现象。
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8、空调安装位置统一，冷凝水集中收集，支架无锈蚀。
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四、共用设施设备管理规范，管理措施落实到位。
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1、共用配套设施完好，无随意改变用途。
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2、共用设施设备运行、使用及维护按规定要求有记录，无事故隐患，专业技术人员和维护人员严格遵守操作规程与保养规范。
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3、室外共用管线统一入地或入公共管道，无架空管线，无碍观瞻。
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4、排水、排污管道通畅，无堵塞外溢现象，要求有定期清掏记录。
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5、道路通畅无堆积物，路面平整无破损；井盖无缺损、无丢失，路面井盖不影响车辆和行人通行。
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6、供水设备运行正常，设施完好、无渗漏、无污染，二次生活用水有严格的保障措施，水质符合卫生标准；制定停水及事故处理方案。
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7、制订供电系统管理措施并严格执行，记录完整；供电设备运行正常，配电室管理符合规定，路灯、楼道灯等公共照明设备完好。
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8、电梯按规定或约定时间运行，安全设施齐全，无安全事故；轿厢、井道保持清洁，电梯机房通风、照明良好，制定出现故障后的应急处理方案。
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9、消防设施设备齐全、完好无损，可随时起用，。
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五、应急预案完善，创建平安无事故社区。
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1、小区基本实行封闭式管理，各出入口有人员值守。
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2、有专业保安队伍，实行24小时值班及巡逻制度；保安人员熟悉小区的环境，文明值勤，训练有素，言语规范，认真负责。
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3、危及人身安全处有明显标识和具体的防范措施。
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4、机动车停车场管理制度完善，管理责任明确，车辆进出有登记，有交通安全预案。
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5、非机动车车辆管理制度完善，按规定位置停放，管理有序。
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6、治安管理严谨，危及人身安全处设有明显标志和防范措施。
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7、无火灾和重大事故隐患，对突发事件，有应急处理预案。
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六、卫生设备完善，运用正确引导管理方式，共同创建洁净社区环境。
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1、环卫设施完备，设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站，并保持设施的清洁。
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2、清洁卫生实行责任制，有专职清洁人员和明确的责任范围，实行标准化清洁保洁。
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3、垃圾日产日清，定期进行卫生消毒灭杀。
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4、房屋共用部位共用设施设备无蚁害。
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5、小区内道路等共用场地无纸屑、烟头等废弃物。
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6、房屋共用部位保持清洁，无乱贴、乱画，无擅自占用和堆放杂物现象；楼梯扶栏、天台、公共玻璃窗等保持洁净。
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7、商业网点管理有序，符合卫生标准；无乱设摊点、广告牌和乱贴、乱画现象。
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8、无违反规定饲养宠物、家禽、家畜。
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9、排放油烟、噪声等符合国家环保标准，外墙无污染。
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七、园林绿化管理规范，达到国家二级管理标准。
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1、小区内绿地布局合理，花草树木与建筑小区配置得当
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2、绿地无改变使用用途和破坏、践踏、占用现象
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3、制订每月、年养护工作计划，花草树木长势良好，修剪整齐美观，无病虫害，无折损现象，绿地裸露面积不超过1平方米,无死树。
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4、绿地无纸屑、烟头、石块等杂物。
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八、开展企业文化建设和社区文化建议，精神文明建设有实效。
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1、建立良好的文化活动理念，开展有意义、健康向上的文化活动，丰富员工、业主文化生活，制订年度工作计划，举办各类活动，有安排、有落实、有总结。
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2、创造条件，积极配合、支持并参与社区文化建设，小区文化娱乐设施丰富，有专门的文化体育活动场所。
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3、设有学习宣传园地，宣传物业管理、卫生、治安、消防等方面的知识。
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4、积极协调处理业主纠纷、化解邻里矛盾，创建和谐社区。
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5、有推出一些便民利民的服务举措，开展多种经项目，提供便民服务的相关记录。
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6、企业积极安排下岗、军属、残障人员的工作，照顾辖区五保户生活，承担一定的社会责任。
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九、建立绿色社区，倡导低碳生活。
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1、 积极响应国家节能环保号召，引进新技术新方法，依靠科技进步，降低服务成本，提升服务质量，创建绿色环保小区。
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2、 有节能降耗计划，有组织推进，有明显效果，有评估数据。
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3、 有垃圾分类处理设施，有处理计划和实施
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