银川：建立物业纠纷基层处理机制

文章来源：法治新报

宁夏网-法治新报记者马哲 实习生李威

　　8月6日，银川市住房保障局明确了物业企业和业主委员会是物业纠纷受理和处理的基层单位，也是首要责任单位。所有物业纠纷首先由物业企业和业主委员会受理和处理，物业企业和业主委员会无法解决或需协调处理的，方可向物业办或有关部门反映。同时，规定物业纠纷必须在5个工作日内办结。

　　物业纠纷

　　5个工作日内必须办结

　　根据要求，物业企业必须建立内部投诉分级受理机制。物业公司经理为第一责任人，负责协调解决物业企业所有服务项目中业主投诉的物业服务问题。物业企业必须在本企业所管理的各物业项目设立基层投诉中心，项目经理为物业纠纷受理和处理的具体责任人，各小区的项目经理为具体责任人，并统一制作物业纠纷投诉受理公示牌，将投诉受理责任人的姓名、照片、上岗证编号、公司职务、联系方式、监督电话等基本信息向业主公布。

　　除能当场给予解释、处理的，其他投诉问题在得知后的2个工作日内，必须告知业主解决方案、计划和完成的日期。除特殊情况，在5个工作日内必须处理完纠纷。同时，要求物业企业建立紧急突发事件处理的应急救援预案，针对物业区域内易发生的紧急突发事件，应急预案能够随时启动。

　　设3种受理纠纷方式

　　此次，银川市住房保障局建立的物业纠纷处理机制，对业主委员会的责任作出明确规定，要求业主委员会通过在物业区域内设置“意见箱”，收集业主投诉；委员轮流值班；聘请专职执行秘书现场值班3种方式受理纠纷。　业主大会和业主委员会应对投诉的反馈时限不能超过10天，急需解决处理的投诉反馈时限不能超过5天。反馈可用书面函，但必须盖有业主委员会公章，也可由业主委员会委员上门当面反馈，而对于调解不成的纠纷，可通过法律途径解决。

　　投诉数量决定考评结果

　　为了使物业纠纷解决机制能够有效实行，银川市住房保障局与银川市物业办，将根据各物业企业内部投诉分级受理机制是否完善、有效、受理和处理记录是否完整，以及受理投诉的数量、投诉处理的结果，对物业企业、物业项目经理、物业企业经理进行考评，并在行业内公示，考评结果同时记入物业企业和项目经理的个人信用档案，作为招标投标、行业评定的重要依据。