物业管理经常是从上到下、街头巷议的“焦点”，物业管理企业也往往成为众矢之的。居民和物业公司产生纠纷，大家出于同情弱者的心态，很多时候都把矛头指向了物业公司，即便是物业公司有很多委屈。如何实现物业管理与居民之间的和谐共荣，是一个迫切解决的社会问题。记者就这个话题专门采访了市建功物业管理有限公司董事长兼总经理、市物业管理协会常务理事马成杰先生。

物业管理是社会的一大步

马成杰说，物业管理企业经常处于尴尬的处境。一方面是居民、业主的声声报怨、投诉；另一方面是物业管理企业及员工每天需进行的单调、琐碎、繁杂的物业服务劳动。

物业管理活动有其特殊性：每天要提供不间断地服务，小区卫生早晨要清扫、全天要保洁，治安巡逻安全防范２４小时，水电共用部位设施设备定期保养和随时准备维修，高层电梯要时时有人值班，花草树木要浇灌、修理、养护、防治病虫害。包括一些特约服务，如家庭清洁、送奶、送报、托儿、看护老人等等，这和居民、业主生活息息相关。再好的服务也有难尽人意之处。他希望，社会各界能对物业管理企业的服务工作换位思考，肯定物业管理企业给社区乃至社会做出的贡献。

物业服务不是“包打天下”

记者在采访中，发现许多业主存在误解，认为既然你是物业管理，那么小区里发生的一切就都要管理。同时，一些物业管理企业也自认为自己是物业管理区域里的 “包打天下”、“包管一切”的“全职管家”。

马成杰说，对物业管理活动中的责任“定位”认识误区，使物业管理企业陷入一个说不清、道不明乃至剪不断、理还乱的处境。物业管理活动中的两个主体双方很明确的，就是委托与被委托、服务与被服务的契约关系。但是，不少业主认为：我向你物业公司交了物业管理服务费，你就要对我的一切负全责，大到生命财产保险，小到左邻右舍的磕磕绊绊。只要在小区内的事，都是物业公司的事。

每到冬季供暖，不少小区还是老式上下串连的供热方式，这让物业公司最为头痛。物业公司的职责是为热力公司代收、代交热费，热力公司等收齐全部热费，便开闸送气。一个楼内、一个单元总有几户、十几户以不在此居住等理由拒交取暖费。一边是热力公司你收不齐热费，我不给你送气；一边是小区已经交了热费的业主，到供热时间享受不到暖气，跟物业公司闹纠纷。每年供暖季之初，物业企业都要面临这种尴尬处境。此时人们都忽视了物业公司只是代收代交热费的职责，合同里没有约定物业公司要代业主垫交热费的义务。

马成杰说，假如物业管理企业在履行服务委托合同的过程中，未能尽到责任，给业主造成损失，就要承担相应的法律责任。而合同没有约定，或物业公司没有权限去达到居民、业主的要求，就不要苛求物业公司必须做到，希望业主也能宽容地对待物业管理企业在合同约定之外的责任局限性。

物业纠纷的背后

物业管理一举一动都会对社会引起影响，如某某小区物业公司断水断电，给居民生活带来不便等。

马成杰认为，造成这种情况背后的原因常常是双方的，一方面是物业公司服务的责任，另一方面部分居民、业主拒交水电费、卫生费包括物业管理的所有服务费，物业公司向水电部门交不齐水电费、向环卫部门交不上垃圾外运、处理费，才出现断水断电、垃圾运不出去的后果。真正解决的办法应该让小区居民和物业公司坐下来，共同协商解决，而不是简单的把责难全部指向物业公司。

许多情况下，虽然领导出面解决了问题，但并不是治本之策。他建议，政府的职能部门，要真正了解物业管理活动的性质和从业人员的收入，以科学、公正、市场经济的态度去研究、对待物业管理企业的实际问题，在制订相关物业管理行业政策、处理物业管理活动纠纷时，就能客观、准确和宽容地把握，给物业公司提供一个相对宽松的经营空间。

物业企业，亮出你们的美丽

物业管理企业既要提高经营效益，更要提高自身的素质。要按照服务管理合同约定，为居民提供高质量的服务，向居民、业主展示自己的善良和美丽。

马成杰认为，物业管理企业不仅仅承担的是物业管理服务，在很大程度上还承担着社会、社区的稳定职能。因此，物业公司要利用自己在物业管理区域得天独厚的优势，在物业管理区域里除开展多种经营活动：如家政服务、中介服务之类的经营活动外，还要出面组织居民、业主搞一些春节团拜、重阳敬老、文艺汇演、体育比赛、读书评报、社区文化、亲情服务之类的活动等。通过这些文化亲情活动，为居民、业主办实事、排忧解难，拉近与业主的感情。