[核心提示]

　　“物业是个小天地，天地是个大物业。”4日，市“城市建设管理年”活动领导小组办公室与本社“政风行风直通车”联办提升物业管理水平专题座谈会。市“城市建设管理年”活动领导小组办公室副主任、市住房和城乡建设局副局长陈进平，市政协委员周维佳，鲤城区和丰泽区的建设局、社区办有关负责人，部分房地产开发商、物业服务企业、业主、读者代表等约20人参加会议。会上，与会人士共同揭示当前物业管理存在的问题，查摆原因，围绕规范物业工作机制，提升政府监管水平；规范企业管理，提升物业服务品质；规范业主行为，提升服务消费意识三方面建言献策。有关部门表示，会后，他们将按轻重缓急，对会上提出的问题和建议逐步解决、采纳。

　　体制机制：

　　小区管理有难题

　　共管机制待加强

　　住宅小区建设容易管理难。小区物业管理遇到的停车难、住宅商用等问题，单靠物业、社区或各级建设部门是难以解决的。需各有关部门、单位齐心协力，把管好小区的责任担起来。

　　问题一：

　　车辆占用消防通道

　　泉州市长冠物业服务有限公司总经理庄能辉说，一次他们管理的一个小区着火了，由于消防通道被乱停的车辆堵住，消防车无法第一时间抵达现场灭火。直到这时，小区业主才意识到消防通道真的不该停车！

　　[原因分析]规划及管理不到位

　　读者吴先生在发给“直通车”的电子邮件中说道，停车难主要有两原因：首先是小区在规划建设时，未能充分考虑业主的停车需求；二是物业公司没有执法权，对乱停车辆无计可施。

　　[对策探讨]部门加强指导重视规划

　　丰泽新村物业服务公司有关负责人杨婷婷说，针对小区停车难，他们准备为车主办理出入智能卡，但又遇到车辆停放收费的问题。建议有关部门能指导物业和业委会制定标准，使其有据可依。

　　读者吴先生表示，建议规划部门在小区周边合适的地方划出停车位，从根本上解决停车难题。

　　问题二：

　　住宅区擅自商用

　　在市区中远名城小区里，一整排车库被商业出租，俨然成了商品一条街。市民张先生在发给“直通车”的电子邮件中提到，住宅商用带来了各类人员进出管理难题，且电梯等公共资源被过多占用。

　　[原因分析]有利可图又无法规限制

　　张先生认为，为了获取更多的收益，商业出租成为一些业主的首选。市民许秋红说，她曾做过市区住宅商用的调查，目前我市还没有政策对住宅商用进行限制。

　　[对策探讨]应从源头上禁止

　　泉州南方物业服务有限公司总经理黄济志建议，可参考厦门做法，工商部门在企业注册登记的过程中，对于租用住宅作为办公场所的企业不予注册登记，同时社区居委会和物业应积极配合。

　　问题三：

　　一些物业降低服务标准

　　庄能辉说，我市的物业企业大多经营困难，为了赢利，一些物业降低服务标准。如减少保安数量，或者

　　本来请30岁的换成60岁的。

　　[原因分析]收费标准偏低物业难经营

　　按《泉州市物业管理服务收费指导标准》，不带电梯的多层住宅，每平方米物业服务费在0.7元以下，但实际上大部分收费在0.3元—0.5元。物业企业均反映此标准已脱离了目前的物价水平。

　　[对策探讨]保障物业合理权益

　　物业要提供高标准的服务，也要有与之相应的收费标准。黄济志提出，建议物价部门尽快重新测算核定新的物业服务指导价，推动物业行业建立公平、公正、公开的竞争机制。市政协委员周维佳认为，物业费只要双方都接受就行，要签订合同约束双方行为。金爵房地产开发公司董事长助理王存舟说，要从规划阶段留足物业用房，让物业企

　　业有较好的工作环境。

　　问题四：

　　遇难题物业易“甩手”

　　近年来，有关物业擅自撤离小区的报道屡见不鲜：有的物业企业要求上调物业费未果，一声不吭就走；有的因业主拖欠物业费，经营不下去，自动退出……物业企业一撤，小区无人管理，居民烦恼不少。

　　[原因分析]缺乏明确的考核制度

　　网友张先生认为，由于物业企业考核制度缺失，少数不负责任的企业擅自撤离后，仍可到其他有利可图的小区继续从事物业服务工作，因此物业企业敢轻易“跑路”。

　　[对策探讨]用考核和打分戴上“紧箍咒”

　　目前我市正在研究出台《泉州市规范提升物业管理实施方案》和《泉州市物业管理工作考核办法》。丰泽区建设局主任科员张凯平介绍，该局正准备出台物业管理工作考核办法，将物业管理列入政府部门考核内容，同时制定物业企业考核办法，主管部门、街道、社区、业委会分别对物业企业打分，不合格的将被踢出物业企业准入名单，不能参与小区物业企业招投标。

　　物业企业：

　　从业者素质有参差

　　物业服务水平不高

　　与会人员普遍认为，物业企业要更强调服务，提高从业人员的素质和服务意识，树立物业服务品牌。

　　现象一：字都不会写还来考物管证

　　[存在问题]曾在丰泽职教中心教物业服务的黄斌辉说：“一些参加培训的从业者只有小学文化程度，甚至还有字都不会写的人来考物业管理资格证。”

　　[原因分析]“层次低”的社会观念

　　黄斌辉表示，现在社会上普遍存在从事物业管理“层次低”的观念。即使是物管专业毕业的也都不愿从事该行业。

　　[对策探讨]加强培养及培训力度

　　要改变物业专业人才的就业观念，加大基层物业从业人员培养力度。庄能辉说，要提高物业从业人员整体水平，还应强化在岗培训，同时借助第三方机构对物业从业人员的业务标准作客观评价和认证。

　　现象二：物业费收取陷入恶性循环

　　[存在问题]市物业管理协会会长郑镇安介绍，就目前掌握的信息看，泉州几乎没有一个小区的物业费收取率能够达到100%，最好的只有百分九十几，相当一部分在70%—80%，极个别的甚至只有两三成。

　　[原因分析]服务水平难“物有所值”

　　之所以出现物业费收取难，原因有两方面：业主认为物业公司服务不周到，不愿缴纳物业费；物业公司怪业主不交物业费，降低服务质量，陷入恶性循环。

　　[对策探讨]提升服务才能让业主认同

　　黄济志说，物业从业人员要有良好的心态和服务意识，主动将服务菜单公开。而在郑镇安看来，要建立起物业企业与业主之间的沟通平台，形成良性互动，才能从根本上切断恶性循环的链条。

　　现象三：物业企业多为“小打小闹”

　　[存在问题]郑镇安认为，在外地，有的小区物业收费标准并不比泉州高多少，但人家规模做上去，不高的物业费也能提供高标准的物业服务。与之相比，泉州的物业服务行业可以说是“小打小闹”。

　　[原因分析]规模小且专业人才匮乏

　　目前泉州大部分住宅小区规模较小，单家物业企业的服务范围不大，产业化进程缓慢。同时，我市具有专业资质的物业从业人员供不应求。

　　[对策探讨]树立品牌意识促做大做强

　　黄斌辉表示，物业服务是一个很大的产业，能解决一大批人的就业问题，因此在房地产开发的同时也要重视物业产业发展。树立品牌意识是物业公司做大做强的重要途径。市住建局副局长陈进平说，物业企业要提高服务质量，做出企业品牌。政府要鼓励企业树立品牌，并宣传好的典型，曝光服务差的企业，通过政府引导、企业努力、社会监督，共同推进物业服务走上良性发展的轨道。

　　业主行为：

　　服务消费观念不足

　　现代市民意识欠缺

　　饲养家禽家畜、停车混乱、高空抛物，乃至随意改变储藏间用途、改变房屋结构等现象，在我市很多小区并不少见。一些业主的不文明行为，甚至无故拒缴物业服务费，让小区管理质量降低。

　　现象一：养宠物随心所欲

　　记者走访多个小区发现，养猫、狗、鸽子、竹鼠等宠物的现象日益增多。不少居民把动物粪便随意倒在花圃里。

　　现象二：任意侵占公共空间

　　记者在市区丰盛假日城堡看到，一些居民将衣物晾在小区的公共文体活动设施上，有的干脆把晾衣架搬到了小区的公共场所。

　　现象三：随意改变建筑结构

　　一些业主装修时随意改变房屋结构，厨房变成卫生间，储藏间变成出租房。由于规划时并未预留相应管道，业主自行设置的卫生间极易造成污水乱排。此外，一些业主在阳台上乱搭盖，影响市容市貌。

　　[原因分析]心理上未融入现代社区生活

　　住宅小区存在的种种不文明行为，究其原因，部分业主素质不高是主因。有的业主还存有“自扫门前雪”的心理，参与小区管理的热情不高。而拖欠物业费，大体有两种原因：一是居民缺乏服务消费意识；二是有的业主忽略了权利和义务的对应关系，往往将责任归到企业，动不动就以不交物业费来表达不满。

　　[对策探讨]加强宣传教育 搭建沟通桥梁
　　规范业主行为，提升业主的整体素质是关键。参加座谈的各界代表纷纷建议，要采取不同形式对小区居民进行法律知识、道德文明意识、服务消费意识的教育。杨婷婷建议，对一些业主的不文明行为，可以在小区里公开曝光。同时学校要培养孩子的文明意识，通过“小手牵大手”，对家长进行宣传教育。

　　推动成立业主大会、业主委员会，规范业主委员会的行为，是解决小区物业管理各种问题的重要途径。福邸仁居业主委员会主任张志川建议，应尽快在各小区普及业主委员会。张凯平介绍说，丰泽区正在开发住宅小区事务管理系统软件，希望通过网络化提高业主委员会的工作效率，以推动业主委员会开展工作。