第二单元 工程服务
[案例一]
电梯坠落伤人要求赔偿怎么办
一天深夜，某业主回到某小区４号居民楼，搭乘电梯回家。谁料电梯刚运行到一半，就突然失控下坠，载着某业主一直坠落到电梯井井底，某业主当场昏迷。几小时后，某业主被人发现并送入医院救治，由于出现了头痛发晕、呕吐鲜血的症状，医院诊断其为应急性胃溃疡合并出血。伤愈后，某业主随即向该小区物业管理公司索赔，要求其支付医疗费、营养费、精神损失费等。
[案例分析]
电梯作为高层建筑的重要交通工具已经日益普及，由电梯而引发的纠纷在物业管理实践中所占比例也较突出。因此，加强电梯管理，对保证业主用户的正常生活和工作，保证乘电梯者人身安全意义重大。
电梯管理包括运行管理、设备管理、和安全管理等内容。电梯系统技术复杂，维修保养要求成本高，一般由劳动局认可的专业维修公司负责。物业管理公司的工程维修人员与以配合，做好日常运行监管，及时发现故障，通知专业维修公司排除电梯故障。物业管理公司还应制订电梯故障应急方案，严格执行。
本案例中的电梯坠落事故显然是由电梯的产品质量或疏于管理的某一因素造成的，应区别分析对待。如系产品质量问题，应由生产厂家负主要责任，开发商和物业管理公司也应承担产品验收环节的责任。如果在电梯公司保修期内电梯出现了质量问题，理所当然由电梯公司赔。如果在保修期外，电梯超过了保修期，因疏于管理造成，就要继续分析，因为目前的电梯维修保养，物业管理公司大多对外委托给专业维修公司负责。如果是因物业管理公司未及时发现运行故障并未通知维修公司，那么物业管理公司就要承担一定的责任；如果是因为维修公司维修不及时或疏于保养造成的，那就由维修公司承担责任。
但电梯纠纷在管理实践中更多的是收费问题和困人问题，需要我们在实践中给予更多的关注。
[解决方法]
物业管理公司应视电梯管理的具体情况，结合上述分析酌情妥善解决。但本案例应引起物业管理公司重视的是电梯管理过程中日常档案资料的管理，因为一旦出现类似事故，最具有说服力的证据就是这些档案资料。
[相关法规制度]
1．《紧急事件处理程序》 （节选）
……
4．电梯困人的处理程序
（1）消防中心接到电梯应急电话或巡查发现困梯，立即报告当值班长和部门经理，组织保安员到现场协调控制电梯和解救被困人员，同时将被困电梯的具体方位、电梯编号、停留的楼层通知维修部和电梯公司。
（2）监控中心通过电视监控屏观察电梯内人员情况，使用电梯应急电话与被困者联系，做好解释安慰工作。
（3）如遇特殊情况无法消除故障或被困人员中有身体严重不适时，应立即报消防部门或求助有关部门解决。
（4）部门经理填写重大事故报告表，详细记录故障情况及处理经过。
……
2．《电梯日常巡检标准》
电梯工每日对电梯进行一次巡检，并将巡检情况记录于《电梯日常巡检项目表》中，巡检工作主要包括以下内容：
1.检查电梯楼层指示灯与轿厢实际位置是否符合。
2.检查厅门按钮及按钮灯是否正常；厅门关闭是否密封牢固；电梯到达平层是否平稳，厅门地坎与轿厢地坎误差是否达到要求标准（水平距离偏差不超过3mm，距离间隙不超过35mm），是否影响到客人进出。
3.检查轿厢内各附件设施（层楼信号灯、风扇、照明设备、警铃、电话、开关门按钮等）是否正常。
4.检查机房内有无异常运行声响，异常气味；机房温度是否适宜（机房温度如果超过35度，则开启空调），有无漏水，进水；门窗是否关闭等。
5.对电梯升降情况进行以下三方面检查：5.1电梯起动是否平稳，是否有明显上浮感。
5.2运行速度是否恒速，运行中有无震动感。
5.3减速停层有无明显压迫感。
6.每周一次对电梯机房做清洁工作清扫地面和用干抹布擦拭控制柜、主机表面，做到地面无积灰，控制柜、主机表面无污渍。
3．《电梯事故处理标准》
1.当发现电梯失去控制时应立即通知消监控中心和工程部，由消监控中心进行远程控制操作，进行制动，同时工程部技术人员应立即赶往电梯机房。
1.1当电梯速度失控、失去控制，或坠落时，由消监控中心进行紧急制动；
1.2如电梯仍无法停止，消监控中心应立即切断电源；
1.3以上操作失效，由工程部技术人员至机房切断电源；
1.4通知管理处主任、工程部主管和当时的最高负责人，说明轿厢所处楼层。
2.组织处理
2.1管理处主任、工程部主管和当时的最高负责人接到通知后，立即到达现场，组织工程部、保安部进行救援和人员疏散工作；
2.2重大事故通知公司领导；
2.3通知电梯维保公司、电梯厂家，组织技术人员对电梯紧急维修。
3.排除故障
3.1修理现场树立醒目标志；
3.2查找故障原因，并进行排除；
3.3及时向业主通报相关情况。
4.试车
4.1故障排除后，按操作规定启动电梯；
4.2电梯进行试运行，确认电梯故障已排除；4.3清洁现场，电梯恢复使用。
5.事故记录
5.1详细记录事故时间，故障原因和维修情况于《设备事故记录书》中；
5.2进行事故分析，查明事故原因，制定预防措施；
5.3事故记录整理存档。
6.事故汇报事故处理完，向公司领导汇报事故情况、事故原因和处理结果。
4．电梯被困人员救援标准
1. 当发现电梯关人时，发现人员应立即通知客户服务中心，由客户服务中心值班人员通知工程部、保安部进行救援，并通过通话装置安慰被困人员，及时就救援情况与被困人员保持联系。
2. 电梯困人救援由工程部技术人员负责操作，保安配合。具体操作程序如下：
2.1确认故障电梯轿厢位置在进行救援被困乘客时，首先应确保自身安全，由机房控制轿厢位置指示灯确认轿厢位置。(在停电状态时，因轿厢位置指示灯无效，要确认轿厢位置，必须用电梯专用厅门钥匙小心开启厅门，再用随身照明探知电梯轿厢位置。)
2.2确保切断电源为防止在进行救援的过程中轿厢突然移动而造成危险和人身伤害，应先将该电梯的机房总电源切断，并保证不会有其他人员误操作。
2.3当轿厢地坎与厅门地坎距离相差小于500mm时，救援步骤如下：
2.3.1用专用厅门钥匙小心开启厅门；
2.3.2用力将轿厢门开启；
2.3.3协助被困人员离开轿厢；
2.3.4确认轿厢内无人后，将厅门完全关闭；
2.3.5完成救援工作后，通知专业人员前来检修。
2.4当轿厢地坎与厅门地坎距离相差大于500mm时，必须依下述步骤移动轿厢并直至符合轿厢地坎与厅门地坎距离相差小于500mm的条件时，方可依照2.3条款的步骤进行救援。移动轿厢步骤：
2.4.1通知轿厢内乘客保持镇定，不能将身体的任何部位探出轿厢之外，以免发生危险，并说明将立即采取救援措施。同时，如轿厢门处于半开闭状态时，则应将其完全关闭；
2.4.2进入机房，切断该故障电梯的总电源；
2.4.3在控制柜上，将开门区感应开关(DOORZONEBZ-ON)上扳，控制柜内蜂鸣器将发出声音；
2.4.4 机房内至少应有4人进行手动操作，至少两人盘车，一人松开抱闸，一人监护并注意曳引钢丝绳上的平层标记。
2.5.3一人将制动松闸杆放入制动器上下，将制动臂扳开，两人用手动盘车将电梯轿厢移至最近层平层处，然后将刹车恢复到制动状态。
2.5.4确认制动可靠后，放开盘车手轮。
3. 注意事项
3.1如遇有其他情况，如安全钳动作或钢丝绳移位等重大故障，应等待电梯人员处理。
3.2在救援过程中，客户服务中心、消监控中心、工程部、保安部应保持密切联系。
5．《电梯组职责》
（1）电梯组负责范围：
①负责小区所有电梯运行的管理。
②负责小区电梯及附属设备维修保养和故障检修工作。
③负责各电梯轿厢外、井道及井道底、各梯整流器、控制柜、电抗器的清洁。
④负责各电梯的照明及内选外呼的巡查和修理。
（2）电梯工的职责：
电梯工是负责电梯运行保养的专业工种，应由具备电器和机械技能基础的员工经过电梯专业培训后方能担任。其主要职责是：
①熟悉电梯的性能、构造和使用方法，每天按要求准时开启和关闭电梯，确保电梯正常运行。
②配合电梯专业公司完成周、月和年度的电梯保养任务，并检查保养质量，经确认后将记录存档保管。
③及时处理应急停机故障，接到应急故障后应迅速奔赴现场，先将电梯中被困客人救出，然后排除电梯故障。
④做好电梯、电梯间和电梯机房的清洁工作，做到无污迹、无灰尘、无垃圾。
⑤积极参加业务学习和技术培训，提高业务技术水平。
⑥搞好各工种的配合，努力完成领导交给的其他任务。
[案例二]
污水管道返水怎么办
去年秋天的一个上午，3#楼某室业主给某物业管理公司打来电话，说发现厨房和洗手间内的地漏返水，污水已淹没大厅的部分木地板，要求即刻处理。
几分钟后，维修工即带着工具赶到现场，但此时污水已经退去。随后，清洁工也闻讯赶来了，并根据业主的要求迅速将厨房内物品搬出进行了保洁。然后，主管及时安排有关人员尽快更换木地板和橱柜，同时协调责任方与业主就赔偿问题达成共识。业主对物业公司的处理表示满意。问题解决了，但污水管返水因何而起呢？
[案例分析]
物业管理具体工作中，污水管道返水、堵塞是较为常见的故障。这类故障往往会给业主用户的生活、工作带来许多的不便，无形中也增加了物业管理公司工程部门的工作量，因此，在维修中对其原因的分析和彻底根治，就显得尤为重要。
一般来讲，造成污水管道返水、堵塞的原因主要有这样几种情况：一是建设施工阶段不文明施工造成的；二是在业主用户装修阶段的不文明行为造成的；三是业主用户使用不慎不当造成的；四是设计或用材不合理造成的。避免上述情况的出现，物业管理公司应在前期介入阶段就针对设计或用材提出合理化建议；在项目施工建设阶段加强督察，在接管验收阶段认真查验；加强装修阶段的管理巡查，制止不文明的行为出现；业主用户入住后，加强正确使用方法的宣传教育。
在日常维修养护中，加强巡视，及时解决隐患；对业主用户的报修，除及时到达服务外，故障排除后，还应仔细分析原因，争取彻底根除。
[解决方法]
本案例的处理上，物业管理公司首先是三项措施（保洁、更换木地板和橱柜，但这似乎是高档园区，其他辖区要视情对待）一气呵成，这样积极主动地解决问题，减少了业主心中的怨气，便于后续工作的开展。接着物业管理公司及时组织有关人员进行检查分析，最后认定是该楼刚刚入住，污水管的管道内残留建筑垃圾造成的，平时排水量少时污水管道尚无大恙，用水高峰期时则排水不畅，形成返水。
为了防止类似问题的再次发生，他们马上协调和督促有关方面对全搂的排污管道进行了一次全面的疏通，从管道中清除了不少水泥块、编织袋等异物，从而彻底消除了污水管道返水的隐患。
[相关法规制度]
1．《综合维修主管岗位职责》
岗位名称：综合维修主管
直接上级：工程部经理
直接下级：维修领班
本职工作：
1．对工程部经理负责，并完成部门经理交办的各项任务；
2．熟悉和遵守国家有关房屋及楼内公共设施管理等方面的法规、规范及安全规程；
3．负责协助公司工程部对本项目新增项目的接管及验收工作；
4．负责协助项目其他部门处理小区工程维修投诉的解释和处理工作。
5．负责按公司及项目有关规定核定住户维修项目和标准，监督维修人员及时为住户提供服务，并按维修回访要求对住户进行回访，确保维修质量并采取有效措施改进服务；
6．负责小区已接管项目公共区域所有设施的管理、维修和维护工作；
7．负责向工程部经理提交管辖范围内设备设施的更新改造建议和大、中修计划，协同工程部经理共同向总公司提交方案并组织、监督实施项目的整改全过程。向经理提交设备的改造、更新前后运行效果的各方面对比和改造、更新经验总结；
8．负责每月定期向工程部经理汇报当月完成和进行的主要工作，每年1月5日和7月5日前向工程部经理提交工作总结；
9．负责每周一次对小区内所管辖的设备设施进行检查。遇特殊天气需加强巡检次数，并负责各种抢险工作；
10．负责完成日常使用的专业技术资料的搜集、管理工作；
11．负责所有涉及本专业的技术服务工作并承担相应责任；
12．负责每月15日前提交所有电气专业的维修工具、设备、材料采购计划和配合填写相关表格；
13．负责制定公共区域设备设施管理的各种规章制度，出具设备设施巡检表；
14．在部门经理的指导下具体负责小区内改建、扩建项目的施工及现场监督管理工作并全面负责施工现场安全管理工作；
15．负责维修员工的日常管理、考核，安全教育和物业知识的培训，并对培训效果进行考核，以促进维修人员业务素质的不断提高；
16．积极推广新技术，努力降低能耗，节约管理成本；
17．负责向经理提出工程管理方面的合理化建议；
18．积极配合部门内其他专业、其他部门的工作。
2．《管钳工岗位职责》
其主要工作任务是：负责冷热供水系统、排水系统、消防水系统设备的运行管理和维修保养；负责污水处理系统运行管理和维修保养；负责消防门、自动门、窗帘及机械五金构件的维修保养，其主要职责是：
（1）熟悉给排水系统（各种水泵、管道、阀门、控制设施）和各种机械设备、供气供水设备的情况，掌握操作规程和维护保养知识，按要求正确使用。
（2）负责污水处理池的日常清洁，及时排除常见的故障，保证系统处于良好运转状态。
（3）当班期间及时巡视检查上下系统设备和其他设备的运转情况，并做好巡检记录。
（4）及时进行设备的维修保养，维修保养要及时，质量要保证，记录要完整并存档保管。
（5）做好应急（漏气、漏水、污水外溢等）抢修工作，接到应急报告迅速奔赴现场，及时进行抢修，重大泄漏应在领导和工程师的指导下进行。
（6）积极配合其他工种工作，努力完成领导交给的其他任务。
（7）积极参加业余学习和技术培训，不断提高业务技术水平。
[案例三]
业主家中地板渗水怎么办
某小区办理入住手续期间的一天，管理处接到某单元业主刘先生投诉，说家中所有木地板下有水往外冒。管理处立刻派维修工前去查看，在其家所有水龙头关闭情况下，水表还在转，判定给水管有水渗入地板。管理处考虑到此木地板较贵重，估计损失在2万以上；业主的客厅、主人房、客房全部进水，已给业主生活带来不方便。
[案例分析]
本案例从物业管理处接到报修后在现场查看的实际情况看，基本确定冒水原因为给水管漏水。当时该小区正处于业主入住期间，给水管道应在保修期内（水管安装保修期为二年），因此施工单位可能不承担赔偿费用。但是由于此类问题在具体处理上不可预测因素较多，物业管理处应慎重处理，不可轻易表态，要按严密程序去操作，避免因一时的疏漏，而造成许多不要的麻烦。
此类问题解决的程序应是业主、施工单位和物业管理处三家会审，在确定事故原因的基础上，以业主和施工单位为主，共同协商解决方案。
处理此类问题的关键是物业管理公司切勿轻易表态，轻易表态易使自己处于业主和施工单位之间受夹板气，增加许多不必要的麻烦，更重要的是会妨碍事情的顺利解决。
[解决方法]
首先物业管理处迅速召集施工单位工头、装修负责人、业主、管理处有关人员到现场，由施工单位人员开凿寻找故障点。故障点找到后，物业管理处征得几方同意，拍照留下证据，根据现场判断谁的责任。经查是因为给水管接头处渗水，现场判定由施工单位负责。
责任确定后，由业主提出赔偿费用及维修方案（只针对造成房间实际损失）和施工单位拿木地板样板去调查一下安装木地板费用，然后开会提出各自理由及费用要求。管理处协调，三方签订一个维修赔偿协议，最终施工单位赔2.3万元，木地板由业主自行安装，施工单位负责限期处理给水管维修；
最后，物业管理处依据三方认可协议，督促各方认真执行，管理处作好跟踪回访。如此，很好地起到了“中间调停人”的作用。
[相关法规制度]
1．《报修管理标准作业程序 》
一、目的
规范住户报修及公共设施设备报修处理工作，保证维修工作及时有效得到处理。
二、适用范围
适用于物业部各处住户家庭及各类设施设备报修处理工作。
三、职责
1．机电处主管负责维修工作的组织、监督以及对公司制定的《维修项目收费标准》以外的报修内容进行收费评审。
2．服务处员工负责具体记录报修内容，及时传达至机电维修部，并跟踪、督促维修工作按时完成。
3．机电处维修人员负责报修内容的确认及维修工作。
四、程序要点
1．住户报修
(1)服务处员工在接到住户到修要求时，应立即填写《住户报修记录表》。
(2)服务处员工在5分钟内将记录的报修内容（包括：住户名称、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等）填入《住户家庭安装/维修单》（一式四联）相应栏目，并在2分钟内通知机电维修部前来领取维修单，机电维修部领单人在《住户报修记录表》上签收，将《住户家庭安装/维修单》（第一、二、三联）领回机电处。
(3)机电处主管按照报修内容，安排维修人员的工作：
①如住户报修内容属《维修项目收费标准》的中项目，住户要求尽快前去维修的，应安排维修人员在接单后15分钟内带齐工具、备件到达维修现场；
②报修内容属《维修项目收费标准》中的项目，住户另有预约维修时间的，维修人员应按预约的维修时间到来前5分钟带好维修工具、备件到达维修现场；
③对于不属于《维修项目收费标准》中的报修项目，由机电处主管在接单后15分钟内对维修的可行性和维修费用作出评审，回复住户是否可以维修，经征得住户对维修费用的认可及同意维修后，再按上述时限和维修要求安排维修人员前往维修。
(4)机电处维修人员到达现场后，应首先对报修项目进行对比确认，不相同的，在《住户家庭安装/维修单》上如实填写实际的维修项目及收费标准。
(5)维修人员向住户出示收费标准、住户同意维修后开始维修；如住户不同意维修，应提醒住户考虑同意后再行报修，并及时返回机电处向机电主管说明情况，与机电主管一同在《住户家庭安装/维修单》上注明原因并签名确认后交还服务处备案。
(6)如果维修材料是住户提供的，由维修人员对材料质量进行验证，并将验证结果（“合格”“不合格”“质量不佳”等）填写在备注栏内。对于验证不合格的材料，维修人员应主动提示住户使用不当材料的结果，但应注意尊重住户的选择。
(7)维修工作完成后，维修人员应按《维修项目收费标准》在《住户家庭安装/维修单》上注明应收的各项费用金额。并请住户试用或检查合格后，在《住户家庭安装/维修单》上签名确认。维修人员将《住户家庭安装/维修单》（第三联）交给住户作为缴费依据。
(8)维修人员将《住户家庭安装/维修单》（第一、二联）交回机电处主管确认后将《住户家庭安装/维修单》（第一联）送财务部作为计收服务费用的依据。
(9)对业主的家庭维修可采取月底统一结算的形式进行扣款；对租户的家庭维修应在维修工作完成后的当日（最迟不超过第二天），由租户到财务部交款。
2．公共设施设备的报修处理
(1)服务处员工接到公共设备设施的报修信息后，应立即按《公共设施设备报修记录表》要求填写报修内容，并在3分钟内将报修内容填入《公共设施设备安装/维修工程通知单》（一式二联），在5分钟内通知机电处前来领单。
(2)服务处员工将《公共设施设备安装/维修工程通知单》（第二联）交给机电处，机电处维修人员应在《公共设施设备报修记录表》上签收。
(3)机电处主管按照报修内容，安排维修人员带齐维修工具及备件于10分钟内赶到现场进行维修。
(4)完成维修工作后，维修人员应在《公共设施设备安装/维修工程通知单》上注明维修有关事项。
(5)维修人员将《公共设施设备安装/维修工程通知单》（第一联）交机电处主管签名确认后返还服务处作为月底统计费用的依据。
3．费用结算
(1)服务处员工于每月月底前将当月《住户家庭安装/维修单》及《公共设施设备安装/维修工程通知单》费用分别统计在《有偿便民服务收费表》的相应栏目及《公共设施设备安装/维修费用统计表》内。
(2)服务处员工将《住户报修记录表》、《住户家庭安装/维修单》、《公共设施设备报修记录表》、《公共设施设备安装/维修工程通知单》附在以上表格后，报服务处主管审核。审核无误后，服务处主管在《有偿便民服务收费表》及《公共设施设备安装/维修费用统计表》内签名确认后报物业部经理审批。
(3)服务处员工将物业部经理审批后的《有偿便民服务收费表》及《公共设施设备安装/维修工程通知单》报财务部：
①财务部依据《有偿便民服务收费表》向业主收取有偿服务费用；
②财务部将《公共设施设备安装/维修费用统计表》存档备案。
4．资料保存：《住户报修记录表》、《住户家庭安装/维修表》、《公共设施设备报修记录表》、《公共设施设备安装/维修工程通知单》由服务处负责保存，保存期两年；《有偿便民服务收费表》及《公共设施设备安装/维修费用统计表》由财务部负责保存，保存期3年。
五、记录
1．《住户报修记录表》
2．《住户家庭安装/维修单》
3．《公共设施设备报修记录表》
4．《公共设施设备安装/维修费用统计表》
5．《公共设施设备安装/维修工程通知单》
[案例四]
设备能耗过大怎么办
上海华联物业有限公司福兴大厦中央空调镍化锂机组，用蒸汽作为动力来制冷，由附近的热水站统一供应蒸汽。中央空调进气管口径为100mm，每天用气起步计量为7.2t，而在5至6月份时，每天实际用气量仅为2~3吨。为此，每天要多付3-4t的蒸汽费。面对这一情况，物业管理公司应该怎么办？
[案例分析]
由于设计或入住后业主使用等原因，经常出现设备设施能耗或提供功能（功率）过大或不足的情况。本案例所涉及的就是中央空调镍化锂机组因原设计进气量过大，造成能耗过多，资金浪费的情况。针对这一情况，工程部门应积极开动脑筋，群策群力，开展技术革新改造，在设备设施技术要求许可的条件下，以不影响为业主服务为前提，进行设备设施改造，努力降低能耗，节省资金。
[解决方法]
为了减少能耗，降低成本，该公司设备部开展技术革新，在5-6月份时，将空调进气管口径由100mm改为50mm，蒸汽进气量减少一半，每天用气量起步计量由7.2t减少为3.5t。这样做操作起来比较麻烦，但保守的估计，一年能节约能耗费近6万元。
[相关法规制度]
1．《工程部经理、部分主管、领班岗位职责》（节选）
岗位名称：项目工程部经理
直接上级：行政上级项目、专业上级公司工程部经理
直接下级：工程各专业主管、档案管理员、工程部文员
直接责任：
1．在项目经理的直接领导下负责小区有关工程各项工作的具体实施；
2．熟悉和遵守国家有关小区各种设备、设施的运行管理的法规、及安全使用规程；
3．负责协调管理处各部门的工作，积极配合管理处其他部门处理好客户的各种投诉事件。
4．负责执行公司工程部下达的各项任务，并监督工作进行的全过程。定期汇报工程进展情况，完工后上报项目经理和公司工程部；
5．积极配合国家有关部门对小区特种设备、设施的检查工作；
6．负责协调项目和国家上级主管部门、公司合作单位及开发商的各项工程问题的处理；
7．负责向项目经理提出公司管理方面的合理化建议；
8．负责每月定期向上级领导汇报当月完成和进行的主要工作及下月的主要工作安排。1月10日和7月10日前向项目经理提交工程部工作总结；
9．负责组织人员配合公司工程部对小区内物业接管验收和交接工作的顺利进行，负责住宅区全部工程资料的交接和使用管理工作。
10．负责向小区业主管理委员会出具小区设备、设施大、中工程施工报告，并进行各方面的解释；
11．负责签发工程部上报公司的各种文件、报表、通知和内部管理规定；
12．负责小区内所有施工现场的统一管理和协调；
13．负责工程保修、特殊设备的保养、设备更新改造方面各种合同文本的起草，并负责监督乙方执行合同的全过程；
14．负责小区已接管工程保修工作的进行和工程尾款的结算认定；
15．负责监督小区各种设备、设施大、中修工程和更新改造工程的落实情况，对违规操作进行及时处理；
16．负责定期召开工程部全体人员例会，对工程部近期的工作进行总结，提工作中发生的问题及问题的处理办法；
17．负责组织人员参加住宅区物业接管验收和交接工作，负责住宅区全部工程资料的交接和使用管理工作；
18．负责组织实施小区重要部位雨季的防汛工作，消防设备、设施及系统可靠性试运行；
19．负责制定工程部各种工作流程，使本部门的工作及人员安排更加合理，并对即将发生的问题进行预见并采取必要的措施进行处理；
岗位名称：运行及设备维护主管
直接上级：工程部经理
直接下级: 设备维护领班、空调直燃机运行领班和热水锅炉领班
本职工作：
1．对工程部经理负责，并完成部门经理交办的各项任务；
2．熟悉和遵守有关给排水及暖通专业国家标准、技术规范，熟悉掌握所管辖范围设备、设施运行、维修的有关专业知识及本小区供热水、给排水、消防、制冷通风系统；
3．负责协助总公司工程部对本项目新增项目的接管及验收工作；
4．负责小区已接管项目包括水泵房、三台深水井、直燃机房、PI底商空调系统、热水锅炉房中设备的正常运行，及其设备、设施的管理、维护、维修、保养。负责小区的用水安全，保证达到国家生活饮用水标准；
5．负责向工程部经理提交管辖范围内设备、设施的更新、改造建议和大、中修计划，协同工程部经理共同向总公司提交方案并组织、监督实施项目的整改全过程。向经理提交设备的改造、更新前后运行效果的各方面对比和改造、更新经验总结；
6．负责每月定期向工程部经理汇报当月完成和进行的主要工作，每年1月5日和7月5日前向工程部经理提交工作总结；
7．负责每周一次对小区内包括水泵房、三台深水井、直燃机房、热水锅炉所属的主要设备、设施进行检查；
8．负责完成日常使用的专业技术资料的搜集、管理工作；
9．负责所有涉及本专业的技术服务工作并承担相应责任；
10．负责每月15日前提交所有本专业的维修工具、设备、材料采购计划和配合填写相关表格；
11．负责编制所管辖区域内每台设备台帐，绘制供热水、给排水、消防、制冷通风系统图；
12．负责制定所管辖区域内设备、设施管理的各种规章制度，出具设备、设施巡检表；
13．负责小区内施工用水的现场安全管理、计量和收费工作；
14．负责下属员工的日常管理、考核，安全教育和物业知识的培训及技术管理和指导；
15．积极推广新技术，努力降低能耗，节约管理成本；
16．每月底负责小区设备、办公及非住户用房用水计量的抄录、汇总并上报收费组和给水办公室。负责向给水办公室按照上报水量交纳水费和按照财务科目进行水量和费用分摊；
17．积极配合部门内其他专业、其他部门的工作。
2．《物业管理处：工程部工作程序-4》
设备翻新、改造及增加项目的处理流程
1．工程部根据设备使用要求确定是否需要翻新或改造设备，并制定出详细的可行性方案报总经理批准。
2．经批准后，工程部即组织人力、物力在尽可能不影响营业的情况下按方案实施。
3、增加设备的项目由需要增加设备的部门先填写申报表，交工程部进行可行性和成本的初步预算后送总经理审批。批准后即由工程部进行申购、安装，然后交付使用。
[案例五]
擅自修改承重柱拥护投诉怎么办
某大厦承租负一、负二层的大商户，为了扩充空间，在装修时把大厦承重钢柱外层的防火层全部砸掉。物业管理公司多次向其指明，擅自砸掉防火层使原有钢柱变细，一方面影响大厦承重，另一方面还将造成火灾隐患。但该租户认为，自己租用了整层楼，柱子是在自己范围内，可以自己说了算。在多次劝阻无效的情况下，物业管理公司只得停电清场，并将此情况向主管消防部门反映。消防部门强制命令，迫使该租户恢复了承重柱 原貌。随后该租户分别向负一、负二层业主几业主委员会投诉，说物业管理公司故意为其工作设置障碍，并以退租相威胁，又引起业主委员会对物业管理公司的投诉。
[案例分析]
房屋用户有权对自己的房屋进行装修，但其装修不能侵犯其他业主利益，甚至破坏房屋的结构，影响房屋的安全和正常使用。为保证房屋安全和业主的共同利益，业主和用户在装修前应向物业管理公司提出装修申请并取得批准。
本案例中租户未按物业管理公司审批方案进行装修，擅自修改大厦主体结构，破坏大厦消防设施，严重影响了大厦安全。物业管理公司采取上述做法，应该说是合理的。但如果物业管理公司在处理此事前与业主或业主委员会协商，得到业主或业主委员会的支持，那就会减轻物业管理公司与租户和业主的矛盾和误会，使事情处理得既合理又合情，效果会更好。
[解决方法]
物业管理公司收到租户和业主投诉后，马上与租户、业主及业主委员会会面，向业主和业主委员会介绍了事情经过，并明确表示：
物业管理公司在租户违章时采取必要措施，是为了维护大厦大多数业主的利益，符合《业主公约》和《物业管理服务委托合同》要求，希望得到业主和业主委员会的支持。
政府有法规明令禁止装修损毁或改变大厦主体结构及消防设施，禁止装修损害公众利益。租户在装修中，理应遵守，不应该超越装修审批范围擅自施工。
物业管理公司为字的工作做法向租户和业主表示歉意，今后在遇到此类情况，将先与业主和业主委员会沟通，经业主和业主委员会同意后报告政府主管部门处理。
如此处理得到了租户、业主和业主委员会的理解。
[相关法规制度]
1．《住户违章处理标准作业程序》
一、目的
规范住户违章处理工作，维护大多数住户的利益，保持广场良好的环境和秩序。
二、适用范围
适用于物业部管辖范围内的住户违章事件的处理。
三、职责
1．物业部经理负责住户重大违章事件的处理。
2．服务处主管负责住户一般违章事件的处理。
3．服务处员工协助主管进行住户违章事件的处理工作。
4．各部门员工负责住户各类违章行为的规劝工作。
四、程序要点
1．违章处理的原则
(1)以劝导、教育为主的原则。
(2)慎用处罚的原则。
(3)取得业主委员会支持后再进行处罚的原则。
(4)实施处罚以赢得大多数住户的认可的原则。
(5)批评规劝从重，处罚从轻的原则。
(6)处理尽量不伤和气，事后主动缓和关系的原则。
2．常见住户的违章现象
(1)违反装修管理规定的形象：
①擅自改变房屋建筑及其设施设备的结构、外观（含外墙、外门窗、阳台等部位设施的颜色、形状和规格）、设计用途、功能和布局；
②对房屋的内外承重墙、柱、梁、板进行违章凿、拆、搭建；
③擅自拆除、改造供电、供水、供气、通讯、排水、排污、消防等公用设施；
④擅自在门窗安装网、罩、牌破坏房屋整体外观；
⑤擅自拆除地漏盖和向地漏倾倒杂物；
⑥其他违反装修管理规定的行为。
(2)违反消防管理规定的现象：
①堵塞消防通道；
②损坏消防设备和器材，动用、损坏楼梯、走道和出口的各类消防标识、报警装置、灭火设施；
③超负荷使用电器、乱拉乱接电线造成火灾隐患；
④在公共场地烧香火、纸张、织物、纤维、塑料制品、木制品及其他废弃物；
⑤营业场所不按规定配置灭火器材；
⑥其他违反叛消防管理规定的行为。
(3)违反环境卫生管理规定的现象：
①乱丢垃圾、果皮、纸屑、烟头等杂物，随地吐痰和大小便；
②破坏卫生设施设备；
③在公用场地私自堆放、吊挂杂物，乱搭、乱建、乱张贴涂写；
④高空抛物、倒污水；
⑤播放高音喇叭制造超量噪音；
⑥践踏草坪、攀摘花、树及占用绿化地，损坏、涂画园林建筑小品；
⑦其他违反环境卫生及美化的行为。
(4)违反治安管理规定的现象：
①违章停车；
②违反规定存放、排放易燃、易爆、剧毒、放射性等物品；
③聚众赌博、打架斗殴；
④其他违反治安管理的行为。
(5)无特殊原因，拒交有关管理服务费用的行为。
(6)采取可能损害其他住户利益或影响广场安全的行为。
(7)违反以上管理规定，未造成瑞金广场住户利益或物业部经济受损或对广场公共安全造成威胁的视为一般违章，其他起家规均视为重大违章。
3．违章的处理方法
(1)即时劝导、教育；适用于一般违章事件。
(2)限期整改：适用于违反本程序第2条的有关款项，尚未给广场造成经济损失的违章事件。
(3)赔偿经济损失：适用于违反本程序第2条有关款项，给广场公共利益造成较大经济损失的违章事件。
(4)停水停电：适用于严重托欠或拒交管理服务费用的违章事件。
(5)通报批评：适用于不接受违章处理意见的住户。
(6)提取诉讼：适用于给广场造成较大经济损失而拒不赔偿或严重拖欠或拒交有关管理服务费用，经业主委员会调解无效的违章事件。
4．违章处理程序
(1)物业部各区域工作人员如发现住户有违章行为时应立即采取规劝、教育的方式进行处理，劝导住户停止违章行为。当事人如置之不理，应及时将情况反馈到服务处处理。
(2)服务处员工接到住户违章信息后，在《住户违章事件记录表》上登记然后按以下规定进行处理：
①属重大违规事件的报物业部经理处理；
②属一般违规事件的报服务处主管处理，由服务处主管亲自或指定员工到现场予以劝导、教育。
(3)物业部经理接到重大违章事件信息后，根据情况及住户违章给瑞金广场造成的经济损失大小，决定给予“赔偿经济损失”或“停水停电”的处理意见。
(4)对于住户漠视物业部给予的处理意见，不配合广场正常管理工作的，应通过为主委员会协调解决；必要时，经征求业主委员会支持后，予以通报批评。
(5)对于给广场造成较大经济损失且拒不赔偿或严重拖欠或拒交有关管理费用，经业主委员会调解无效的，可采取停掉住户水电的处罚办法（须提前3天书面通知住户），必要时再依法向当地司法机关提起诉讼。
(6)对于“赔偿经济损失”、“停水停电”、“通报批评”及“提起诉讼”的处理措施一定要特别慎重，处理完毕后，服务处应主动与当事人沟通及缓和双方关系。
(7)违章处理意见经物业部经理签署后生效，由服务处执行。涉及向住户收取有关费用的，由服务处每月月底将《住户违章记录表》复印一份保存，原件报财务部统一扣款。
(8)对违规住户的处罚工作，只能由物业部经理或服务处主管依据本程序处理，其他员工只能进行劝导、教育，严禁进行越权处罚。
5．资料保存：《住户违章记录表》由管理处统一归档，一般违章事件资料保存期为一年；重大违章事件的资料保存期为5年。
五、记录
《住户违章记录表》
六、相关支持文件
1．《XX房屋使用说明》
2．《装修管理标准作业程序》
2．《设备巡查和缺陷管理制度 》
一、 工程组设备运行班每天对社区内无人职守设备间进行巡查，并认真填写巡查记录。
二、 巡查人员首先要检查设备间门窗是否关闭及门锁是否完好，消防器材是否齐备。
三、 巡查过程中对安全隐患要及时排除并记录，当场不能排除的隐患要做好记录并及时向上级报告，制定解决方案，排除隐患。
四、运行中的电器设备发生异常，虽能继续使用，但影响安全运行，均称为设备缺陷。设备缺陷可分为三大类：
1．危急缺陷：缺陷的严重程度已使设备不能继续安全运行，随时可能导致发生事故或危及人身安全，必须尽快消除或采取必要的安全技术措施进行临时处理。
2．严重缺陷：对人身和设备有严重威胁，不及时处理有可能造成事故者。
3．一般缺陷：对运行虽然有影响但尚能坚持运行者。
五、 有关人员发现设备缺陷后，无论排除与否均应由巡查人员做好记录，并向上级领导汇报，危急缺陷、严重缺陷应及时排除或采取措施，防止造成事故，并报上级主管部门；需其他部门处理时应及时上报，并督促尽快处理；对一般缺陷可列入计划进行处理。
六、有关领导应定期检查设备缺陷消除情况，对未消除者应督促尽快处理。
[案例六]
楼房脱落水泥块砸死住户怎么办
在某住宅小区，某住户在住宅小区楼下行走时，不幸被5层楼顶挑檐上脱落下的水泥块砸伤头部，造成重型颅脑损伤，经医院抢救无效死亡。事故发生后，该住户妻子将小区物业管理公司高到法院，要求赔偿。
[案例分析]
物业管理包括房屋安全管理。房屋安全管理是指物业管理公司对受托进行管理的辖区内的房屋进行日常的安全检查和防范，使其保持国家规定和业主要求的安全标准。本案例水泥块的脱落，显然是物业管理公司疏于房屋安全管理造成的，因为屋顶挑檐水泥块脱落非一日所成。而住户的死亡直接原因就是脱落水泥块所致，因此物业管理公司应承担其法律责任。
[解决方法]
物业管理公司应表明愿在法律规定的范围内向原告赔偿，但对原告没有法律责任的诉讼请求，均不承担法律责任。
强化内部管理，制定规章制度，并全面落实。对辖区内物业进行全面检查，彻底消除安全隐患。
[相关法规制度]
1．物业管理处：工程部工作程序-1
日常报修流程
1．设备使用部门发现设备故障或异常现象后，填写报修送工程部值班室。特别紧急的报修也可直接电话通知，事后再补报修单。
2．报修单一式三份，由报修部门填写报修项目后一起交工程部。维修完成后，由工程部维修人员填写完整，交报修部门验收签字，“报修部门”联由报修部门留存。“财务联”和“工程部”联由工程部收回。公司内所有维修都应有报修单。电话通知的报修应及时补填报修单。正常情况下，报修单应由报修部门主管签字、维修完成后应有验收人签字，这样才算有效的报修单。
3．工程部值班人员接到报修单或报修电话后，应标明时间，根据类别通知班组技工前往检修。
4．检修人员应在接到报修通知后5分钟内赶到现场进行检修。
5．不能马上修复的故障应立即向上报告。属配件原因马上报告领班申领或申购；属于技术或其他原因的应报告主管。
6．属于技术或其他原因未能马上修复的故障，主管组织相关班组人员到现场查看，确认工程部暂无法解决的，应立即采取临时措施保证公司正常营业不受影响；并联系外协或厂家支持。
7．设备故障未能修复，并可能对公司正常营业造成影响的，应报告公司总经理，以便作出适当安排。
8．设备故障修复后，经报修部门试用验收，维修人详细填写报修单中的维修项目和耗用材料项目，由验收人签字。“报修部门”联由报修部门留存。“财务联”和“工程部”联由工程部收回，其中“财务联”每月汇总后转交财务部。
9．重大设备故障未处理完毕当班检修人员不得下班，应协同接班的人员共同修复。
2．《物业管理处：工程部工作程序-2》
日常巡查检修流程
1．当班人员交接班前后应对所属范围的设备设施进行细致的巡查。
2．发现异常随时检修，不能修复的报告主管并及时采取措施保证正常的营业不受影响。
3．巡查过程中发现的故障修复后应要求设备所属部门补填报修单，并按日常报修的程序处理耗用材料等。
4．每班至少进行二次巡查，重点部位至少进行三次巡查，并认真做好巡查记录。
5．巡查内容还包括对各部门节能降耗情况的监督。
3．《物业管理处：工程部工作程序-3》
预防性检修程序
1．所有设施制定预防性检修计划，按设备类别定人、定期、定项目、定质量要求进行。
2．预防性检修责任人按计划的时间、项目和质量要求认真实施，并做好记录。
3．检修时，设备的操作人员应在场协助，便于更好地了解设备构造和性能。
4．预防性检修中的材料耗用以补填报修单的方式处理。
4．《物业管理处：工程部工作程序-4》
设备翻新、改造及增加项目的处理流程
1．工程部根据设备使用要求确定是否需要翻新或改造设备，并制定出详细的可行性方案报总经理批准。
2．经批准后，工程部即组织人力、物力在尽可能不影响营业的情况下按方案实施。
3．增加设备的项目由需要增加设备的部门先填写申报表，交工程部进行可行性和成本的初步预算后送总经理审批。批准后即由工程部进行申购、安装，然后交付使用。
5．《物业管理处：工程部工作程序-6》
公司重大活动及贵宾接待的工程保障工作流程
1．公司重大活动及贵宾接待任务由总经理办公室将具体安排通知单告工程部值班室。
2．工程部接到重大活动或贵宾接待任务安排通知后，详细了解各项细节，及时与其它部门联系协调，制定工程保障计划。
3．提前对涉及重大活动或贵宾接待的场所内的、所有电气设施、水暖洁具、装饰装潢等进行全面的检查维护，必要时进行检修、添置或改造。
4．对其他区域也应加强巡检力度，确保万无一失。
5．活动或接待期间各岗位人员加强戒备，主管领班应随时在场督促检查，将各项工作具体落实。
6．每次任务完成后，都应作总结，不断积累经验。
6．《物业管理处：工程部工作程序-7》
出租物业设施设备管理模式
1．租方与公司物业管理处达成承租意向后，由工程部、物业处、求租方代表共同对所承租区域的设备设施进行检查。
2．工程部按现场的物业设施状况详细填制记录表，并与租方代表、物业处三方共同签字确认。
《物业设施状况记录表》一式多份，除工程部留存一份外，其余根据需要附于《物业租赁契约》后由契约收执方保存备查。
3．承租方租用的物业设施应按契约规定使用及维护，并接受工程部日常巡查监督管理。
4．工程部负责日常对出租物业区域的设施进行巡查，及时维修保养。
5．如发现出租给承租方的设施设备被承租方移位、更改、损毁等不符契约规定的，应立即制止并报告物业管理处。出租的物业设施由物业管理处负责归口管理
6．承租方损毁所租用的物业设施的情况反馈至物业处后，由物业处、工程部、租方代表共同现场核实损毁范围，由工程部根据情况填写记录单，三方签字确认。
7．租方移位、更改、损毁的物业设施设备按契约所约定由承租方负责还原，或由工程部修复。所有损失及费用由物业处负责按契约规定索赔处理。
8．出租的物业设施设备在正常使用情况下发生的各种故障均由承租方直接向物业处反映，再由物业处按报修程序通知工程部进行维修。
9．工程部按要求定期对出租区域的物业设施进行保养、检修，所有计划均事先向物业处反馈，由物业处联系租方做好协调。其它事项按《工程部运作规范》处理。
10．工程部负责定期按物业处要求准确对出租的物业区域的用水、用电、空调等各种能耗数据进行抄表统计，填制记录交物业处。
11．出租物业退租时，由工程部、物业处、租方代表共同对照契约所附承租时的物业设施设备状况记录现场进行核对，填制退租物业设施移交单。
12、其它事项按公司物业管理规定处理。
7．《物业管理处：工程部工作程序-8》
工程部维修服务规范
1．接听报修电话或报修单时应礼貌用语，并仔细听取和记录维修地点及内容等情况。
2．维修人员应在接到报修通知5分钟内赶到现场；如客房已经出租，必须由客房服务员陪同，在征得客人同意或不打扰客人的情况下迅速抢修，维修完成后维修人员和服务员共同检查验收签字，并向客人致歉。
3．如遇设备损坏较严重，应向客人解释，并告知服务员，由服务员征得客人同意后为客人换一新房。
4．如客人挂出“请勿打扰”的警告牌，而在当班时间内无法维修时应在交接班记录本上注明,并叮嘱服务员当客人同意维修后及时通知再次维修。
5．未出租的客房如需停电停水维修或一时无法修复应立即通知服务员暂停此房出租。
6．餐饮部的包房或大厅需要维修时，原则上避开早中晚营业高峰，在无人用餐的情况下进行维修，特殊情况应征得客人同意后迅速抢修，修复后立即通知服务人员做好清理善后工作，并向客人致歉。
7．认真执行公司制定的其它相关规范。
