第一单元 日常管理
[案例一]
某广场一位业主在装修时，向管理处多次提出更改顶层复式房室内的一根大梁。其理由是按常规该根梁应为正梁，但搞成了反梁，既占用室内空间又影响美观。并声称自己父亲是位高级建筑师，已计算出了有关参数、设计出了改梁图纸。
对业主的这一要求，管理处根据《装修管理规定》耐心进行解释、说服，理所当然地加以和善的回绝。然而，这位业主就是听不进去，态度十分固执。三番五次找都未得到应允，他干脆动了硬的，“不管你们同不同意，我都要改”。双方都不让步，问题一下子僵在那里了。
[案例分析]
此案例是在业主办理入住后，在装修期间常见的问题。业主购房后，作为物业的所有权人，有权对自己的房屋进行装修，但其装修不能影响房屋的安全。一般情况下，业主入住装修前要填写装修申请，报物业管理公司审批。物业公司应根据国家建设部《建筑装饰装修管理规定》和物业管理公司制定的《住户装修管理规定》，经审核确定该业主申请的装修方案对房屋结构没有破坏，对业主的正常使用不构成安全隐患，方可批准。待物业管理公司批准后，业主才能开始装修。业主装修完成后，还须物业管理公司组织验收，合格后方可使用。
本案例中业主提出的更改大梁的要求有可能给房屋的安全使用埋下隐患，因此，物业管理公司不能同意业主的这一要求。即使业主的父亲确为高级建筑师，其参数计算和改梁方案物业管理公司也不能同意，因为此方案并不能代表原设计单位或专业设计单位的审批意见。
因此，本案例中物业管理公司对业主提出的改梁要求不予同意的做法是对的。
[解决方法]
针对对方固执的态度，为了避免顶牛，管理处的工作人员坐在一起商讨对策。并把商讨出的办法及时报告给物业公司和开发展的有关领导，上下统一口径。然后约见这位业主，建议他写出书面申请，报原设计单位审批。这位业主觉得管理处的建议合情合理，欣然同意。后来他咨询了原设计单位，得知改梁既要拿一笔不小的变更设计费，又要等较长时间才能确定。经过比较，最终取消了改梁的想法。
有些时候，制止或纠正违章行为未必非得硬要板起面孔坚持说“不”。不妨指条正道，让他自己去试一试，撞了南墙，他自然就回心转意了。本案例中，物业管理公司就是针对业主认为改梁方案可行的实际情况，给他提出合法解决的方案。既然你认定可以，那你就通过合法途径办理，把球踢给了对方，矛盾不再集中在自己身上到头来，有序管理的目的达到了，你在对方的心目中还是个“好人”。
[相关法规制度]
1．
2．××物业管理公司装修管理规定
根据国家建设部关于异产毗连关系的有关规定,恳请×××业主(住户)明白您的产权内容不是一个独立的整体,而是由内部面积、空间、公共面积、财产份额和毗连关系构成。所以。对于您的房产的二次装修,将根据中华人民共和国建设部关于《家庭居室装饰装修管理规定》及××市物业管理规范,进行严格的管理,同时为确保您的根本利益,特制定本规定:
一、装修范围
业主应严格按照《家庭居室装饰装修管理规定》中的装修范围和要求进行室内装修、维修。
二、装修队的选择
1.为配合管理处对装修的管理,业主(住户)装修应尽量选择管理处推荐的施工队(至少有两个以上的施工队供业主选择),这几家实力较强、信誉较好的施工队伍,经培训对本大厦房屋结构了解并在其承诺遵守本办法和其他装修规定后,在管理处监督管理下提供装修服务。
2.业主有选择上述施工队和自聘有××市住宅装修资格的施工队的自由,但必须经管理处资格审查后按《×××装修施工队管理办法》(详见附件一)的规定进行管理。
三、装修申请
业主(住户)在规定范围内要进行室内装修、维修和改造。维修和改造,必须先向管理处提出申请(住户必须持业主委托书),并领取《装修申请审批表》一式一份。
四、装修审批
1.业主(住户)必须如实填报《装修申请审批表》各款内容于确定的装修日期关7天携带装修设计图纸和消防部门装修审批材料批文,上报管理处（涉及消防规定的应先向消防部门办理报批手续）,同时交纳装修保证金100元/平方米,需要进行施工技术审定的,按每项工程150-300元计收,管理处将在收到审批表后二个工作日内给予批复。
2.业主(住户)收到批复后,应带领选定的装修队负责人到管理处按规定办理施工队有关进场手续方可进场装修施工(详见附件二)。
五、施工
1.所有施工必须按照管理处审批的方案进行,不得有任何更改。如实际情况需要更改,必须报管理处审批,出具更改通知后方可施工。
2.施工期间,业主(住户)进行现场监理并保证装修施工队严格遵守规定,按规作业,文明施工,施工期间不准装修工人在大厦内住宿。逾期完工要办理逾期手续并交纳逾期金每天50元,不办理延期手续的,管理处有权责令其停工;对于施工队的违章装修除按《××市住宅装修管理规定》和《违章装修项目》的规定进行处理,对业主(住户)处以相当于施工队罚款额30%的罚款。
3.装修期限:中小工程为30天,较大工程为45天,最长不超过60天,如确实需要延期,要到管理处办理延期手续。
4.施工时间:每天施工时间为8:00-12:00,14:00-18:00。
5.装修施工用电不得超过该装修住宅单元的装表容量,严禁擅自乱接、乱拉电源线；超容量用电在与管理处协商后,在管理处的监督下,在管理人员指定位置处接临时电源线,否则造成的一切后果由业主(住户)负责。
6.管道供气设施和燃气用具(必须符合国家标准)的安装、维修、拆移、改装,必须由持有专业资格证书的单位施工;用户不得自行安装、拆除、改装。
7.空调机应按管理处统一规划的位置安装,不得破坏楼宇结构,穿坏墙体。
8.不得任意改变窗户、阳台色调,不得改变阳台的用途(阳台不得安装防盗网及铝合金窗等)。
9.施工过程中要注意垃圾袋的清运,每天垃圾应按指定地方放置并当天清运,楼梯、过道、天台、道路及其他公共地方不得作为加工、堆放材料和垃圾的地方,不得损坏公用设备、设施,保持公用地面、墙壁完好和整洁。
六、验收
1.装修工程完毕后,业主(住户)和施工队负责人共同向管理处申请竣工验收,管理处将派人进行查验。
2.隐蔽工程必须在隐蔽前进行验收。如未验收,管理处可安排拆除隐蔽部分遮挡,再行验收,由此造成的损失由业主(住户)自己负责。
3.竣工验收合格后,由管理处验收人员在《装修申请审批表》上验收栏内签名。验收不合格时,限期改正,再行复验,直至合格。经三次验收不合格者,管理处可另行指定施工单位进行施工,所发生的费用由业主(住户)承担。
4.装修验收合格并使用一个月后,经管理处复验确定工程无明显质量问题,将押金退回业主(住户)和施工队。
附件一（略）
附件二（略）
[案例二]
深圳某大厦入伙前，物业管理处的工作人员多次到现场考察，综合考虑各种因素，并听取有关方面意见，做出了“主阳台允许用白铝材、白玻璃、统一规格平开窗封闭”的规定。可一入伙，这一规定就遭到了部分业主的质疑，他们提出许多不同的理由，要求按照自己的思路来封闭阳台。
有些业主听了管理处的解释，了解管理处的初衷是为了保持大厦外观的统一，也就愉快地接受了。可仍有部分固执己见，甚至成群结伙，一天几次地到管理处来横加指责，闹得沸沸扬扬。
在这种情形下，管理处先用了个“缓兵之计”。向有意见的业主说明，管理处的方案可以做进一步论证，看能否为大多数业主所认同，但在未做最后决定前，各自的方案也不要急于实施。把他们稳定下来之后，管理处做了一个调查，发现持有异议的业主只有20多户，并不占多数。只是因为他们都是沙头角本地居民，互相认识，容易连成一气，其中有几位是××集团公司的职员，而且一位是高级职员。
有了这个底数后，管理处本来可以强制要求这部分业主执行既定的封闭阳台的规定，但还是希望能说服他们，让他们自觉自愿地去执行。
[案例分析]
由于小区业主的旧有生活习惯，以及环境保护意识和文化素质的差异，在物业管理实践中，外立面管理普遍成为住宅小区建筑物外观管理的难点。外立面包括外墙、窗户、阳台及附属设备，如空调机、广告灯箱、防盗网和晾衣架等。其实，良好的外立面管理可以收到美化居住环境，提高物业的经济价值，改善城市的市容面貌的效果。本案例正是因为个别业主的不能从物业整体美观的角度认识装修管理而带来的矛盾纠纷。
对于在装修过程中所出现的这类不符合规定的问题，物业管理公司最好的方式就是采取预防措施，防范在先。具体地说就是在业主办理入住手续时，就要宣传相关的政策法规，并将具体的要求填写在《业主公约》和《物业管理服务合同》中，同时预收适当的装修保证金，以此来规范约束业主的装修行为。但仅此是不够的，物业管理公司还要加强业主装修过程中的监督管理，及时发现问题，防患于未然。对于已出现的问题，要本着“以理服人”的原则，向业主介绍宣传相关的法规制度，做好耐心细致的说服工作，求得业主的理解支持，协助完成整改工作。要极力避免与业主发生冲突，因为装修管理这项工作一般都是在与业主接触的初期，冲突一旦出现，就会给业主的心理留下阴影，对以后的管理工作产生负面影响。
[解决方法]
从本案例的案情叙述中不难看出，尽管个别业主想按自己想法封闭阳台的呼声不断，但毕竟还没有付诸于行动，这就为物业管理公司的管理说服工作提供了极大的主动空间。物业管理公司所做的调查，结果也是对管理工作的开展极为有利的。因此，物业管理公司做出了“希望能说服他们，让他们自觉自愿地去执行（既定方案）的决策。于是，决定来个“各个突破”，先从××集团公司的高级职员开始，然后做好他们公司几位同事的工作，因为毕竟他们的素质要高些，容易沟通说服。而实际情况也这是这样。有一天晚上，他××集团公司的高级职员到管理处咨询办理装修手续的问题，趁这机会，主管工作人员与他进行了两个小时的长谈，从管理处制订方案的出发点到这个方案的优点，再通过比较指出他们那个方案的弊端，最后他心悦诚服地接受了，然后他又说服了自己的几位同事。就这样有针对性地利用业主的不同特点进一步做说服动员工作，慢慢地规定执行起来顺利多了。
期间，也有极个别业主是横竖不听，不管管理处如何作解释，还是自行其事，甚至扬言“我就不按统一规定封窗，你们能拿我怎么样？”。对此，管理处态度上还是和和气气，但管理上寸步不让，把《业主公约》和物业管理法规文件汇编送到他面前，让他自己了解和体会自己应当如何去做（送法上门，应当说也是一种服务），然后再给他发去限期整改通知单，最后他只得按照规定推倒重来。
通过本案例可以看出做物业管理工作，一定要重视关键的少数，因为纠纷往往就发生在这些少数人身上。正儿八经也好、略施小计也行，总之要尽量争取全部“摆平”。因为在目前的市场环境下，物业公司是真正的弱势群体。一个小区有那么三五个业主存心与你作对，就会闹得你无宁日。
[相关法规政策]
1．××花园小区业主手册 （节选）
……
五、装修管理
为了便于管理,保证装修质量,控制违规建筑物,避免业主因此造成不必要的损失,管理处建议园内别墅和洋房装修原则上由本公司属下的专业装修公司负责施工,由装修公司代为办理各项审批手续。业主或住户根据需要也可自行安排装修队伍,请参照以下程序和要求到管理处办理各项审批手续:
1.将全套施工图纸及其他书面申请材料(如装修项目、内容、时间及施工单位的名称、人数、负责人等)送管理处审批、备案。
2.业主或住户申请装修获准后,管理处将发给《装修施工许可证》,并向施工单位收取施工管理费。施工管理费的收费标准按所申报装修工期以每天收取伍拾元人民币计算,如超过申报工期,必须提前补办有关手续并补交施工管理费,如逾期不办,管理处将责令其停工,并禁止其施工人员出入本园。
3.施工期间,必须将《装修施工许可证》挂在本单位的门口处,施工完成后交回管理处。每天的施工时间为上午八时至晚上七时,节假日及中午休息期间,施工不能产生噪音,装修过程不得占用公共场地。
4.装修期间如需接装临时水源、电源,应通知管理处安排有关人员完成,不得私下装接,否则将视情节轻重处以罚款。
5.施工材料不得堆放在公共场所,施工完成后的杂物、垃圾、淤泥等应由施工人员及时清理,不得倒入区内的垃圾桶内或堆放在马路边。
6.装修期间施工人员出入必须佩戴《装修工人出入卡》并接受保安员的检查。为了住户安全着想,施王人员晚上七时后不得在单位内停留或住宿,并须遵守园内有关规定和制度,因违章而发生任何事故,业主必须承担由此所造成的一切损失和责任。
同时,管理处有权责令违章的施工队伍立即停止施工。
7.在施工过程中,要保护好公共的水电管网及设备,如有关设备、设施因施工而损坏,业主必须负责及时修复,并需承担由此而造成的经济损失。
8.一切非本公司的手扶拖拉机均不得进入园区。如装修需要搬运材料、淤士、垃圾等,就向管理处申请,由管理处根据实际情况安排运输车辆,实行有偿服务。工程完成后,剩余的施工材料及工具运出园区时,必须有管理处开具的《物品放行条》,并接受保安员的检查。
9.禁止在门窗玻璃外安装防盗网及非指定位置安装空调机、晒衣架等,所有单项工程必须先到管理处办理报建手续后方可安装。
A.空调机的安装规定:空调机必须按指定的位置安装,窗机应直接安装在原设计预留位置上,分体式主机必须先到管理处确定位置后方可安装,力求做到横平竖直,统一美观。洋房日后由管理处统一安装空调滴水管并适当收取工本费。必须使用不锈钢架挂机(普通铁架生锈后锈水易污染墙身),禁止在主机上设置任何附盖。空调安装完毕后必须做好墙身洞口的修补和清洁工作。
B.天台花园装修规定:天台花园的装修原则上从小从简，不能超过设定承载力,确保结构安全。严禁在天台加建任何封闭式建筑物,搭设简易光棚和花架应符合规定,以不影响房屋整体外观且高度不能高于楼层层高为原则。严禁在天台楼板上钻孔、开凿槽坑。严禁于附栏河墙填土种树木。铺泥植草、做小水池、小石山应做好防水、排水措施,在确保防水安全、排水通畅的情况下方可施工,否则因装修而导致渗水、漏水的后果由业主负责。铺泥厚度以不大于10公分为宜,种苗木以不高于栏河为宜,砌小石山及其他园艺以不高于栏河为标准。严禁将盆景置于栏河墙顶上,以确保安全。
C.首层花园装修规定:严禁在花园内加建封闭式建筑物,洋房区严禁在花园内设停车位,未经许可严禁在国栏开设任何门洞口。于花园内造亭、石山、喷水池及其他园艺建筑应以不影响整体美观、不影响他人为原则,高度不超过首层楼层层高且距围墙应不小于1米为宜。严禁于花园内开井或种植深根植物。
D.严禁于窗台及窗檐加搭任何蓬盖。
10.以下行为将会产生严重后果,如有违反,管理公司有权责令其恢复原状,并需承担其后果及费用,请认真阅读《房屋使用说明书》,并严格遵守有关规定。
A.有损房屋结构、外观、外墙颜色。
B.变动现有的水电管理网及公共装置。
C.于阳台加建建筑物。
D.于花园内开井或种植深根植物。
11.装修期间必须严格遵守国家有关的安全规定,注意防安全,装修单位内必须至少配备一支家庭装灭火器。
12.业主装修完成后,要申报实际装机容量,如实际用电大于售楼合同额定用电量,应即时办理增容手续。请勿擅自增大用电,以防超负荷用电而发生事故。
13.为维护区内的良好治安环境.保障区内业主和住户的利益,凡所有在园内装修的工作人员,必须遵守如下规定:
A.不准在装修单位内吸烟或随地大小便。
B.在装修单位内煮食时一定要注意安全,严禁用电炉煮食,一经发现,管理处将立即没收。
C.不准在装修单位内乱拉乱接电线。
D.严禁在装修单位内进行赌博或其他违法活动。
E.所有装修工人必须严格遵守有关机械的安全操作规定,如因违反安全操作规定而造成伤亡,一切的责任和后果自负。
F.装修工人出入屋村必须按指定的路线行走,并严格遵守管理处的有关规定,佩戴好出入证,及接受保安人员的检查。
G.所有装修工人不准在所属装修单位外随意走动.穿着要整齐。
H.严禁采摘区内花果。
I.严禁在区内向各业主或客人散发商业性广告。
违反上述规定者,将没收其装修工人卡,不准其出入园区。
[案例三]
某大厦16条雨水干管垂直贯穿32~5层主人房阳台板后，从4层阳台顶部弯出墙外连通污水干线，唯一的检修疏通孔就在弯部。要实施检修疏通，必须穿行于4层的居室，这就不可避免地会给主人带来或多或少的不便。因而，许多人不愿给予配合。
一次，管理处准备对其中一条雨水干管进行清淤。维修人员两次上门联系，都被业主拒之门外。维修主管又第三次登门做工作，还是没有做通。业主认为管道清淤总是折腾她家，强调管理处应当拿出一劳永逸的方案，并要求同主任会面。
[案例分析]
本案例是一件较为典型的因雨水干管设计不当而引发的公共部位维修纠纷案例，因对雨水干管的检修疏通的确给住户生活带来诸多不便，因此，在纠纷的处理上，态度要谦恭，处处表现出对业主的尊重，让业主能够理解物业管理公司的苦衷，配合完成雨水干管的检修疏通工作。如果业主仍不理解，不愿配合，就要介绍相关的物业管理法规，让业主了解配合物业管理公司完成对公共部位的维修，是业主应尽的义务。
这种情况的避免，最好是在设计开发阶段，物业管理公司就已介入，从利于物业管理的角度提出设计方案。本案例里的这种情况，业主提出改造雨水干管的要求并不过分，物业管理公司也应拿出改造方案，一劳永逸地解决这种设计上的不合理。当然，这样的改造方案必然会牵扯到较大的费用，应征得业主委员会的同意，或开发商的支持。
[解决方法]
业主要求同主任会面，主任闻讯立即来到该业主家。主任招之即来，起码让业主心动，知道物业管理公司对她想法的重视程度，若摆架子拖上几天，很可能就会使其更为不满。主任到后诚恳地听完业主的意见，表示完全理解她的想法，并对她以往的配合致以谢意。然后和颜悦色地讲明管理处同样也希望对管道进行一劳永逸的改造，但囿于经济原因短期难以实施，因为业主的要求并不为过，但管理处在短时间内也的确难以解决，那么目前的安排也情有可原，双方相互理解，事情就好办了。最后详细交待了这次清淤的具体安排和防污染措施，承诺一定做到既快又净。精诚所至，金石为开。在管理处不厌其烦的努力下，该业主转变了态度，欣然同意马上予以积极配合，当日下午，清淤工作顺利展开。
[相关法规制度]
1．国家建设部1989年第5号《城市异产毗连房屋管理规定》 （略）
