物业管理处--物业管理企业的输血站
物业管理企业的强壮,需要新鲜的血液和活跃的细胞。物业管理市场的开拓飞扩充、组合是重要的发展之路;而市场的巩固是物业管理的基石,是物业管理企业生长壮大的输血站。
市场的巩固需要物业管理处来做。 物业管理处作为物业管理企业的核心操作层,在企业的投资发展战略实施中,进行行业性管理和服务。其最根本的任务是实现市场巩固(解决产品——物业管理的巩固问题),最基本的工作是执行投资决策的方针政策,对有关业务进行专业化管理和服务。
管理处是物业管理企业的利润中心，有了这个利润中心,物业管理企业最高决策层就可以在多元化经营中,集中力量用于战略性的决策和管理,发挥投资、决策中心的作用。
物业管理处--物业管理企业的产权核心
物业管理处是实现企业战略中,从事具体物业管理、服务、经营的单位。它像一般企业实体一样,实行常规性管理,着眼于充分利用自身、社会的各种资源,不断提高经济效益、社会效益。与此相联系,在与企.业的产权关系上,是所属企业与企业集团的关系。企业集团一般通过实行高度集权管理,以企业统一核算盈亏单位,把权、责、利统一起来。因此,物业管理企业实行战略性决策中,应同时适度分权,把多元化经营与管理处专业化管理相结合,实现集权化的管理体制,由企业集中决策、统一步骤,管理处发挥战略单位作用,具有相当的决策、经营自主权。这种集中控制和分散经营相结合的管理体制,能够充分调动企业内部所有积极因素,从而顺利地实现企业战略目标。
需要指出的是,企业的产权关系为所有权与经营权的分离。物业管理处是企业.的产权核心,为企业所有,实行特立独行的经营权。企业的关键性决策和经营活动高度集中,而非关键性的分权到管理处;在决策程序上,则把自上而下和自下而上结合起来,既有整体的集中统一决策,又使决策比较符合实际。
物业管理处--发挥超级解码器的作用
物业管理企业的一切活动都离不开管理处。企业不断扩充,在业务扩展上派生出众多管理处,特别是进行大规模的收购、接管、接受顾问服务时,管理处的数量大为可观。企业重要任务之一就是如何管理和控制,并发挥管理处的作用,分解企业的困难,而不是增加企业的包袱或负担。让管理处充分发挥超级解码器的作用,为企业分忧解难。管理处是面对客户的解码工具,能够具有处理、处置、分解客户投诉和需求的能力,并源源不断地为企业输入利润。
解码器作用的重要表现之一是:不把问题上交,不把困难上交。管理处就是容错机构,就是有效迅速的解决各项客户投诉,解决管理处突发事件,提高服务质量和管理水平,不断提高客户满意率。特别是日常事务、成本控制、质量控制、涉外协调等方面的问题,管理处要有解码的水平和能力。不能像国有企业子公司那样"等、靠、要"。物业管理企业是决策机构,管理处是执行机构,但事实上企业与管理处是一种授权管理的契约关系。在物业管理上,管理处的权限十分之大,管理处的声音越来越大,而企业的声音应越来越小(但在企业发展战略、品牌建树方面,企业的声音越来越大)。
解码器作用的另一重要表现为:不断提高服务质量的"清晰度"。我们知道,大部分企业的品质管理放在企业层面,起到品质监督的作用,而真正实现品质纯度的还是管理处。企业不能再沿用过去的经营管理方式,企业的决策层和管理层忙于日常业务,抓不住主要问题。管理处业务不饱和,服务质量和管理水平跟不上,企业品质管理如同落在泡沫之上。因此,管理处要独立自主实现自己的品质战略,不能缩手缩脚,机械地执行企业品质管理的"条条框框",而是在"有效"上下工夫,把公司质量标准解码成可操作的、可完成的工作项目,让品质管理的色彩卓然可见。
物业管理处--发挥中央服务器的作用
我们正在迎接一个"服务时代"。服务第一的理念在市场经济下成为每个企业的信条,更何况我们从事服务行业,服务理念应在我们工作中升级。
物业管理单独地提出服务质量和服务口号,以满足客户的需求,这是不够的。而是要收集大量的服务信息、资源及自下而上或自上而下的各项指令的点击,并迅速做出反应,完成预定目标。中央服务器最佳工作状态就是"服务别人",管理处就要像中央服务器一样"服务别人,树立自己形象;不断使自己服务能力升级;保持最佳工作状态。
服务器作用的第一表现为:服务别人,树立自己形象。一提到网络等计算机系统的服务器,就明白它的功能是为整个系统服务,保持信息畅通。它接受系统内部的所有服务"点击",并能迅速完成预定任务。管理处正是要发挥这种作用,为整体物业管理提供周全的服务。对上接受物业公司各项服务指令,并迅速做出反应,完成预定的服务目标。对业主能够提供优质、便捷的服务,处理外部、内部各项矛盾,在解码器作用的基础上,自己解决各项矛盾,为物业公司排忧解难。
服务器作用的第二表现为:不断使自己服务能力升级。管理处要能够有胆识、有魄力地处理好社区的各种矛盾,必须修炼内功,使自己服务能力升级,解码各项信息和矛盾。一方面要求所有员工具有较强的服务意识和服务水平,在服务软件上过硬。另一方面要求管理处的服务要到位,满足业主的期望值,使服务领域不断扩展。只要业主需要的, 管理处都能服务好。
服务器作用的第三表现是:保持最佳工作状态。管理处的工作状态,直接影响服务全过程和服务质量。保持最佳的工作状态,就能够高质量地运作,并有效地完成服务内容,最能接近甚至超额完成预定目标。
物业管理处--发挥信息平台的作用
谁最先掌握信息、资源,谁就将赢得主动。掌握信息、资源的重要手段就是控制好信息高速公路。网络时代里,管理的关键要素是管理速度,只要拥有比竞争对手领先一步的速度,建立一支反应迅速的管理队伍,就会在同行中领导潮流。物业管理行业里,管理处是直接实践者,最先掌握业主等各方面信息,并控制着大量资源。如何处理这些信息、资源,有效加以利用,是管理处工作的重中之重。
靠着得天独厚的资源优势,管理处起到信息平台的作用,充分利用这些资源为企业创造价值和利润。在信息平台上,资源共享,管理者要以迅速、快捷的管理速度,对资源进行整理、收集、筛选和重新组合。比如。面对广大业主群体,他们不仅仅是我们的服务对象,更是我们的资源。利用好这些资源,就能为企业创造价值和利润。为此,我们不仅应该为他们提供全方位综合服务(如网络购物服务等形式),而且还要提高服务边际效益。
物业管理企业一方面加强品牌宣传,提升品牌形象的同时,也是对自身物业管理服务质量和管理水平的"拔苗助长"。另一方面不断扩展业务领域的同时,也在放弃对拥有物业的"偏爱",这都将导致物业.管理处的"失宠"。面对物业发展的迅猛势头,产业规模的形成是大势所趋。当物业集团形成之时,物业管理处将扮演着重要角色。
放眼中国20年市场经济发展里程,人们会惊奇地发现:物业管理在中国的发展速度是如此之快!物业管理作为中国市场经济的鲜血液当今日益复杂的市场竞争环境中能够健康地发展,确实需要战胜诸多因素的挑战。那么,作为物业管理企业的核心--物业管理处应该发挥怎样的作用才能让企业在21世纪这个充满竞争的时代中游刃有余呢?
