对物业管理企业质量管理体系审核有关问题的思考
一、物业管理企业的审核范围
二、物业管理的概念与物业管理服务的主要内容
三、物业管理的服务特性与服务设计
四、物业管理过程中需要确认的过程
五、物业管理过程中的外包过程
一、物业管理企业的审核范围
1、关于物业类型
国家建设部《物业管理企业资质管理办法》（2004.5.1起实施）在各资质等级物业管理企业的条件中，将物业划分为四种类型：多层住宅、高层住宅、独立式住宅（别墅）和办公楼、工业厂房及其他物业。不同类型的物业，在管理方面的差别是不容忽视的，如管理服务的项目、对象及要求等，这种差别应在审核范围中得到体现。
2、关于“管理与服务”
在《物业管理条例》中，第四章的标题为“物业管理服务”，在第三十五条中写有：“物业服务合同应当对物业管理事项┄┄等进行约定”，可以说明管理与服务是不可分割的，寓管理于服务之中，在服务之中体现管理，在管理中实现服务。
3、管理企业质量管理体系范围的表述
物业管理企业质量管理体系覆盖的产品范围，可以表述为：多层住宅小区的物业管理服务，高层住宅小区的物业管理服务等。
二、物业管理的概念与物业管理服务的主要内容
《物业管理条例》第二条给出了物业管理的概念，即“是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。”
说明物业管理是物业公司与业主双方共同的活动，物业公司的职责应根据服务合同约定予以明确。
国家职业资格培训教程《物业管理基础》将物业管理过程分为：签订物业管理服务合同、验收接管、履行服务合同、合同终止交接四个阶段；将物业管理的主要内容概括为：
物业的接管验收
物业管理方案和制度的制定
房屋建筑及附属设备设施的维护养护
安全服务
环境保洁与绿化美化管理
客户管理服务
综合经营服务
以上内容可以归纳为前期物业管理的后期物业管理（即日常物业管理）。
通常在审核时由于企业质量管理体系运行时间所限，往往不会涉及到上述所有内容，但是要解决“查什么”的问题，在审核现场对物业管理服务的具体内容进行确认仍然是十分必要的，否则就容易发生顾此失彼。
日常管理的具体内容可能包括：
1、建筑房屋建筑主体维护管理
2、建筑业主装修管理
3、建筑给排水设备维护管理
4、电气工程设备维护管理（供电设备、防雷设备、电梯设备、通信设备等）
5、供暖、供热设备维护管理
6、安全管理及安保设备维护管理（消防监视设备及其他消防设施、安全监视设备、门禁系统等）
7、道路交通设施、停车场（库）、生活服务娱乐设施等维护管理
8、绿化美化
9、保洁（垃圾清扫、清运、清掏等）
10、文化环境管理
11、有针对性的专业服务和委托性的特约服务
在审核中应了解受审核方所提供的服务项目有哪些，在什么部门可以取得有关证据，以确保审核覆盖体系内产品的各种表现形式。
三、物业管理的服务特性与服务设计
1、服务业的服务特性
通常将服务行业的特性归纳为功能性、经济性、安全性、文明性、时间性和舒适性六个方面。
功能性：指某项服务所发挥的效能和作用，一般可用服务项目表述；
经济性：指顾客在接受服务过程中所需要付出费用的合理程度；
安全性：指保证服务过程中顾客的生命不受到危害，身体和精神不受到伤害
以及财产不受到损失；
时间性：指服务在时间上能够满足顾客要求的能力，包括及时、准时、省时；
舒适性：指服务过程的舒适程度，包括服务设施的完备和适用，方便和舒适，环境的整洁、美观和有序；
文明性：指顾客在接受服务过程中满足精神需要的程度。
2、物业管理的服务特性：
在二○○五年四月二十二日北京市建设委员会下发的《北京市住宅物业服务检查规范(试行)》中，通过对企业主体要求和管理服务行为要求，所反映出的服务特性可分为五个方面，即功能性、舒适性、安全性、方便性和节俭性，这是物业服务区别于其他行业的特征，现根据《北京市住宅物业服务检查规范(试行)》有关内容予以具体说明。
①功能性
功能是指事物所能发挥的作用，对物业管理企业而言就是所能提供的服务。通过《物业服务合同》对服务项目做出规定。一般服务项目包括房屋建筑主体及房屋设备设施的管理与维修、业主装修管理、公共设施设备维护管理、环境卫生的管理、绿化管理、治安管理、消防管理、车辆道路管理等。此外根据不同需求，还可包括代办性的收费服务、有针对性的专业服务和委托性的特约服务等。
②舒适性
包括卫生环境、绿化环境、设施设备使用和人性化和谐环境。
③安全性
包括公共秩序良好、设施设备使用安全、公共财产安全、突发事件应对（如地震、防汛、火灾、煤气管道泄漏、跑水、停水、停电、电梯困人、治安刑事事件、高空抛物）等。
④方便性
指公共性生活设施基本配套、齐全、有效；人车出入顺畅、快捷；日常管理服务项目齐全、合理、便捷；如在时间上的及时、准时、省时。
⑤节俭性
指物业实现增值、保值；物业服务收费合法、公开；物业服务消耗人力、能源、资源合理、节约，通过开展合理利用公共资源的多种经营，可补充物业管理之用。
服务特性在提供物业服务的过程之中得到体现，因此需要进行系统分析、全面策划，以确定服务项目的主要服务特性和相关服务特性。如保洁服务的主要特性为舒适性，作业中喷洒、投放灭鼠药、消毒剂、除虫剂又涉及到安全性，应按照服务项目一一确定。
3、物业管理企业服务特性的确定
服务的多样性决定了服务特性的多样性，不同的物业管理企业具有不同的服务特性，即使是在提供的服务项目相同时，其表现出的服务特性也是不同的，这种区别的存在是绝对的。
物业服务特性是物业管理行业区别于其他行业的特征，某一物业管理企业的服务特性是其区别于其他物业管理企业的特征。物业管理企业的服务特性与物业服务特性两者之间是个性与共性的关系，物业管理企业服务特性，彰显着特定企业的个性，形成了区别于其他同类企业的标志。就服务而言，如同一星级的饭店，可以具有相似而不同的服务就是明显的例证。因此，物业管理企业在贯彻实施GB/T19001-2000标准时，确定并规定本企业的服务特性就是非常之必要了。只有突出个性、标新立异，才能形成自己特有的竞争力。
4、物业管理的服务质量标准
建设部制定的《全国物业管理示范住宅小区（大厦、工业区）标准及评分细则》
中国物业管理协会制定的《普通住宅小区物业服务等级标准》
国家行政管理部门和地方政府制定的其他服务质量要求，有：《前期物业管理招标投标管理暂行办法》、《物业服务收费管理办法》、《城市房屋修缮管理规定》、《房屋修缮范围和标准》、《房屋修缮工程质量检验评定标准》等。
5、物业管理企业的服务设计
在有了上述物业管理的服务质量标准后，是否还需要进行服务设计呢？
建设部《评分细则》所示标准内容中有：“小区物业管理建立健全各项管理制度、各岗位工作标准，并制定具体的落实措施和考核办法。”
协会《等级标准》中有：“对可能发生的各种突发设备故障有应急方案”，“对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案”
上述制度、标准、方案、预案等内容，仍需物业管理企业自行确定，因此当物业管理企业在声称执行某一服务质量标准时，也可能存在服务设计过程。
物业管理企业服务特性的确定，取决于企业的服务定位，以及在定位层次上的顾客要求，这就不可避免地面临着“将要求转换为产品、过程或体系的规定的特性或规范的一组过程”，即服务设计过程，也就是将顾客要求转换为服务规范、服务提供规范、服务质量控制规范的过程。
服务设计决定了企业所提供的服务的等级、档次、水平，因此对服务设计过程的识别至关重要。只有正确识别了这一过程的存在，并按标准要求进行控制，才能使物业服务建立在标准化、规范化、科学化的基础之上。
GB/T19001-2000引言明确指出，“本标准所规定的质量管理体系要求是对产品要求的补充”，在标准5.4.1和7.1a中均有对产品要求的表述，可见产品要求对于实施GB/T19001-2000的重要性。物业管理企业的产品无形而具多样性，在某种意义上说对服务要求的规定即服务设计就显得更为重要了。
有些物业管理企业在按照GB/T19001-2000标准建立质量管理体系时删减了标准“设计和开发”的要求，其原因大致有以下几种：
①按照国家《物业管理条理》提供服务；
②按照传统做法提供服务；
③按照合同规定提供服务；
④按照上级规定提供服务。
当我们对物业管理企业的服务特性进行了基本分析之后不难发现，上述理由没有说明有关的规定中是否包含了与本企业服务特点相一致的服务规范、服务提供规范和服务质量控制规范（以下简称“三个规范”）方面的内容。如果有则可以删减，反之则不能删减。
通常，在下述情况时需要进行服务设计：
①顾客提出新的服务要求时；
②物业企业增加新的服务项目时；
③物业企业对原有服务项目提出更高的服务要求，即服务标准提高时。
由此可见，判定物业管理企业在按照GB/T19001-2000标准建立质量管理体系时能否删减7.3条款的要求，应取决于是否存在对“三个规范”的设计过程，即由谁来规定服务特性。
当物业企业存在对“三个规范”的设计过程时不能删减7.3条款的要求。在这种情况下，若该企业没有能力进行服务设计，委托另一方进行服务设计时，应对委托设计过程进行控制，而不能将“无能力”作为删减7.3条款要求的理由。因为在此过程中，无论是自行设计还是委托设计，企业的行为都是自主的主动行为，负有设计责任。
当物业企业不存在对“三个规范”的设计过程，由顾客提供“三个规范”时，则可以删减7.3条款的要求。在执行“三个规范”过程中，企业的行为是非自主的被动行为，不负有设计责任。
6、“三个规范”的内容
对于“三个规范”的内容，有多种描述。
GB/T19004.2-1994《质量管理和质量体系要素 第二部分 服务指南》6.2.1的提法是：服务规范规定所提供的服务，而服务提供规范则规定用于提供服务的方法和手段，质量控制规范规定评价和控制服务及服务提供特性的程序。
SB/T10382-2004《服务管理体系规范及实施指南》4.4.5.1的提法是：服务规范的设计内容应包括组织与顾客接触时做什么的要求。服务提供规范的设计内容应包括组织与顾客接触时怎样做的要求。服务控制规范的设计内容应包括组织与顾客接触时如何控制服务质量的要求。
几年前曾听到的一位审核员的说法使我颇受启发，她将“三个规范”与大多数人所熟悉有形产品标准进行对比，简洁明了地说明了“三个规范”的内容，即：服务规范相当于硬件产品的产品标准，服务提供规范相当于作业指导书或操作规程，服务质量控制规范相当于产品检验方法标准。所不同的是，服务提供与交付同时完成，因此决定了“三个规范”的密不可分。
对“三个规范”的内容的理解和把握，是服务设计得以顺利进行的前提条件。
在进行服务设计时，“三个规范”的设计过程是相互依赖相互影响的，在形成文件时，可以分别完成，独立成册；也可以按照具体的服务项目一气呵成，包含“三个规范”的所有内容，即针对具体的服务项目，在同一文件中阐述服务特性要求，服务提供过程所使用的方法、手段和程序；以及对服务特性、服务提供过程的检查方法等。文件目录可以排列为：
服务要求
服务提供程序
质量控制点及检查方法
北京市公安局制定的《保安服务操作规程》和《保安服务质量标准》包括了服务提供、服务质量和对服务提供及服务质量的检查等方面的内容，尽管这组标准是针对保安服务公司提出的，但其内容和形式，仍可以为物业管理企业的服务设计提供十分有益的借鉴。
7、“三个规范”的编制依据
“三个规范”的编制依据，就是服务设计的输入，应严格按照标准7.3.2的要求收集有关资料，特别是“适用的法律、法规要求”。国务院、国家建设部及各省市都制定了许多与物业管理服务有关的法律、法规和地方性规章，在进行服务设计时应将这些要求编入相关的规范，以便于落实。如北京市对物业收费、房屋及其设备小修服务、装饰装修管理、绿化管理、机动车停车管理、室温监测等均有相应的规定。作为服务设计的输入，在确定“适用的法律、法规要求”时，应明确具体到章节条款，而不能泛泛而谈。在采用某一标准要求时，应引用该标准的名称或包含有关内容，而不能相互脱节。
8、在设计过程中对“三个规范”的检查
在标准GB/T19000-2000中，给出了7个有关检查的术语， 其中的“验证”、“确认”和“评审”在GB/T19001-2000标准的7.3.4~7.3.63中得到应用。
在一般情况下，对服务设计的输出，可以通过讨论的方式进行评审；再通过将设计输出与设计输入比照、核对的方式进行书面验证，通过试行或演习的方式进行现场验证；最后可通过试行或演习后的总结评定进行确认。
综上所述，在多数情况下，物业管理企业的服务设计是质量管理体系中不可缺少的重要组成部分，同时服务设计也不是神秘复杂高不可攀的，任何望而却步和贪图省事的情绪和做法都是不可取的。
9、对服务设计开发审核中遇到的问题及处理
如果企业有服务设计开发过程而没有识别和控制，删减了7.3的要求，可以：
①直接判定为不符合4.1a或7.1b；
②在了解服务规范建立过程的基础上，酌情判定不符合7.3的某一小条款。
对以上不符合应采取纠正措施并进行纠正。
若在监督审核时发现理由不充分而删减7.3时，可在简要说明标准要求后，请企业在下次审核之前完善体系。
四、物业管理过程中需要确认的过程
1、物业管理过程中有哪些过程需要确认
GB/T19001-2000中7.5.2提出的应实施确认的过程是：“当生产和服务过程的输出不能由后续的监视或测量加以验证时”，以及“┄┄在┄┄服务已交付之后问题才显现的过程”。
对物业服务过程进行分析可知，需要确认的过程包括：
①直接面对顾客的服务过程，主要有：入室维修、收费、清扫、保安、投诉处理等；
②突发事件应急处理过程，主要有：停电、火灾、电梯故障、排水事故、空调故障、治安事件、疫情、灾害天气(暴雨雷电)等；
③绿化养护过程；
④防疫消毒处理过程等。
2、在什么部门审核7.5.2
7.5.2的要求如其标题，是“生产和服务提供过程的确认”，“确认应证实这些过程实现所策划的结果的能力”，因此，应对负责实施确认的部门进行审核。当“确认”在每次服务提供之前进行时，在服务提供部门进行审核；当“确认”为阶段性工作时，在相关管理部门进行审核。
3、审核要点
在明确了上述问题后，应了解企业是否明确了需要确认的过程，以及“对这些过程”作出的具体“安排”是什么，要注意“适用时包括”，并非要求a、b、c、d、e面面俱到，然后再按企业所做的安排进行审核。审核时可以提出如下问题：
a、是否针对这些过程规定了评审和批准的准则？
b、是否对这些过程使用的设备进行了认可？
c、是否对这些过程的操作人员的资格水平进行了考核？
d、是否规定了对这些过程进行控制所使用的特定的方法和程序？
e、是否规定了反映这些过程控制情况所使用的记录？
f、是否明确了在何时需要进行再确认？
3、记录要求
标准上7.5.2 d “记录的要求”是针对“这些过程”的，没有提出“保持确认结果的记录”。在《2000版质量管理体系国家标准理解与实施》相应章节中，在“证据”中有“确认结果的记录”。因此在审核时需注意把握两点：
①“确认”可能由一个部门负责，也可能由几个部门分别进行，因此可以结合对6.2、6.3、7.5.1进行审核，但是无论何种情况，均应有对过程能力进行评价的证据。
②如果没有“确认结果的记录”，审核中又没有发现过程能力不符合的证据，不可判定为不符合。反之，如有“确认结果的记录”，也不一定就是符合要求。若在审核中发现了过程能力不符合的证据（设备状况不佳，人员能力明显不足，作业指导书规定不合理等），则应判定为不符合要求，因为“确认”没有“证实这些过程实现所策划结果的能力”。换言之，审核要注重内容和效果而非形式。
五、物业管理过程中外包过程
《物业管理条例》第四十条规定，物业管理企业可以将物业管理区域内的专项服务业务委托给专业性服务企业，但不得将该区域内的全部物业管理一并委托给他人。
物业管理企业的外包过程可能有：保安、保洁、绿化养护、垃圾清运、化粪池清掏、电梯维修等，这些过程往往与物业管理企业为同一作业现场，直接影响服务的符合性，因此对外包过程的审核是不容忽视的。
对外包过程的审核应按7.4和相关要求进行，仅仅按7.4审核是不够的。
在对“采购信息”审核时，要结合7.5.1或其他相关条款的要求，注意查看是否将有关服务要求及服务质量检查验收方法写入相关合同或协议；
在对“采购产品的验证”审核时，要结合8.2.4及合同或协议，注意检查是否按要求提供了服务，应按8.2.4要求“保持符合接收准则的证据”。
