“楼市已进入全面调整期！”中房协一专家对记者言道：“随着楼市调控风声越来越紧，众多房地产开发商开始寻找新形势下的市场破冰之道，不少国内知名房企将重心放在了提升物业服务上，拟以此提升品牌效应来拉动产品销售。”
诚然，随着万科物业逐步撤出外接物业管理，专心维护万科自身的品牌发展；中海物业管理也撤出多个非中海开发的住宅小区，并停止对外承接管理项目集中为中海地产提供服务；而近来，素以物业服务水平驰名“江湖”的龙湖地产，为进一步提升自身物业服务能力，也连续第二年实施了“管理之星”的国外体验之旅……
物业服务的多元化发展随着地产的多区域多业态布局显现出了强大的生命力与发展活力，但同时也迎来了新的挑战。专家认为，我国的物业发展相对较晚，本身还不太成熟，又面临着产品线的快速拓展，在这个过程中，物业公司自身能力能否快速提高，与时俱进跟上行业的发展，关系到房企能否抢占更大的市场份额。
市场细分服务升级
目前政府对住宅市场的调控不断加码，为了在市场竞争中立足，不少开发商开始另谋发展之路，商业地产、旅游地产及工业地产等细分市场成为大家瞄准的目标。“在面临着越来越严厉的调控，房地产行业发展的新模式成为了业内关注的话题。产品多元化是发展的必经之路，地产从住宅到其他类型的拓宽就是表现之一。”一位业内人士分析道。
据资料显示：万科、中粮、保利、中海等诸多国内一线开发企业高调宣布其商业地产发展战略，未来商业地产的开发比例将占到其整体开发投资的20%—30%。还有一些房企仅2010年就已在国内诸多城市签了几十个城市综合体的开发协议。而龙湖地产也在去年近3个月内拿下烟台、玉溪等地块，打造度假地产项目，并预计至2015年底，龙湖国内运营的大型商业项目将超过18个，经营面积将达200万平米，所贡献利润将占公司利润总额的10%左右……毫无疑问，各大品牌房企新一轮的“抢滩”大战开始。
与此同时，万科物业早在2004年的全局战略规划上决定逐步撤出外接物业管理，专心维护万科自身的品牌发展。而随后中海物业管理在深圳也撤出多个非中海开发的住宅小区，并停止对外承接管理项目，集中为中海地产提供服务。
今年3月，“蓄谋”了5年之久的龙湖“山海湖”度假地产集体亮相，龙湖地产执行董事秦力洪在接受记者采访时表示，龙湖在未来几年内的目标是该类型物业要占据销售额的百分之十左右，成为龙湖多业态产品系中的一大亮点。
业内人士认为，多家具有行业标志意义的企业纷纷拓展全国化战略，以及龙湖对自身物业未来的发展期望，说明在未来地产多业态的竞争中，不仅是产品的竞争，更是服务的竞争，利用自身资源集中在自身的开发项目上，以方便物业管理优势得到更为集中，相信未来将会有更多的品牌物管企业步其后尘。
差异化服务推动多业态发展
“目前开发商致力于多区域、多业态的发展模式，将给物业服务领域带来新的挑战，我国的物业发展相对较晚，本身还不太成熟，又面临着产品线的快速拓展，在这个过程中，物业公司自身能力能否快速提高，与时俱进跟上行业的发展，关系到品牌今后能否占据更大的市场份额。”北京大学房产研究所所长陈国强如是说。
近年来，各大品牌房企也纷纷转向多业态发展。将追求规范化、标准化以及高性价比的服务理念引入物业管理过程之中。从对物业管理操作经营中的每个岗位、每个人员、每个环节都有严格科学的管理规范和检验标准，到ISO9000、ISO14001、ISO18000等国际管理体系贯穿运动的管理之中。品牌企业的物业服务越来越精细化发展，也引得了很多企业的争相效仿。然而对此，龙湖却有自己独到的见解。
“关于产品业态服务划分，重要依据就是目标顾客的定位。什么样类型的产品性质需要为什么样的人服务，一切以业主为导向。这也是我们龙湖物业服务的价值主张，也就是带有龙湖特色的差异化服务。”龙湖集团物业中心总监、重庆新龙湖物业董事长兼总经理周洪斌说。
一直以来，龙湖丰富多彩的社区活动，不仅为业主搭建了交流的平台，更营造了和谐文明的龙湖社区生活氛围。龙湖物业相关负责人介绍，为了持续为业主营造家在龙湖的温馨快乐，从09年开始，龙湖物业将“便民服务周”作为公司固定社区活动推出，龙湖的所有社区定期在每个月其中一周，开展形式多样的便民服务活动，这些活动大多是结合业主实际的生活需求设计开展的，小可以为业主代买电影票、磨剪刀、晒被子，大可以联手金融、商业机构为业主提供投资咨询、孩子出国等等，目的只有一个，为龙湖业主提供实在的生活便利以及以及真正的服务需求。
“其实龙湖物业所倡导的让顾客‘满意+惊喜’的服务也正是这种差异化服务理念的直接体现。这也是龙湖在全国的物业服务业满意度能高达95%的原因所在，这样高的满意度，只有龙湖做到了。”一位业内人士如此评价。
龙湖可以为了内业主生活的便利，引进苏宁、国美等大型家电商针对小区业主进行一对一的服务，不仅为商家创造了可观的营业额，同时也为自己的业主提供便利与生活的尊从感。
业主买了龙湖的房子要搬进来，龙湖会派服务人员上门为业主送鲜花，为业主的朋友提供各种便利的服务，甚至还会为业主举行一些娱乐活动等。让业主在入住一开始，就从骨子里感到一种亲切感与自豪感。
“其实基础服务方面的差异并不大，规章制度引导下的差异只是一个工作量的差异，一个楼道打扫一次还是三次并不重要，重要的是打扫的结果。真正的差异需要设计，要根据不同的业主感觉来设计不同的服务方案。龙湖的服务理念是‘满意+惊喜’，但惊喜的东西更多是来自于业主真正需求的，不是所有的服务都是业主所真正需要的。换句话说，这需要的是我们员工细心+创造力的发挥，这不是仅仅依靠某种规范化模式或某种服务标准能做到的。”周洪斌进一步向记者解释到龙湖物业差异化服务的含义。
事实上，今天，物业管理无疑成为了龙湖最具差异化优势的品牌，龙湖物业管理已由被动服务与配套，成为龙湖地产营销体系的一个重要组成部分，龙湖物业塑造的人文社区，和谐、自然、温馨，正在真实地影响与改变着居住者的生活与心境。
龙湖“管理之星”以人为本提升服务力
管理学大师德鲁克有句名言：“管理学的本质在于以人为本”。在龙湖，这样的观点得到了最充分的印证。“其实不管是什么业态，最重要的核心就是做到以人为本，围绕业主的感觉，让业主满意，这才是王道。”周洪斌的话与德鲁克如出一辙。
为切实提升团队的服务能力，龙湖物业从2010年开始实施“管理之星”国外体验之旅计划，70余位精英将被派往国外著名城市，锁定当地的服务标杆，实地考察，取经管理。目的就是要学习国外先进的以人为本的服务理念与服务方法来提升自己的服务能力。
“这们这次体验之旅从小到关于地面的石材保养，酒店装饰的亮点营造；大到不同产品线以及硬件环境的打造，后期维护的技巧方式都让我们深感佩服。”参加此次体验之旅的龙湖集团物业中心、品质保障组品质经理张月利如是说。“我们这次回去就要将迪拜的这种滴灌技术加以研究，争取应用到我们今后的社区环境管理中。”
除此之外，龙湖物业在选人和培训上都很严苛。一个普通的秩序维护员也要经过两层面试才能录用。每个岗位都有素质模型，通过关键事件法对员工进行考察，尤其关注的是“能否从小事情中获得成就感”的个人特质。而一旦入职，龙湖会在任何一个城市给员工提供有竞争力的薪资。“这也是对他们的基本尊重。”周洪斌说道。
以北京长楹天街商业项目为例，龙湖专门为此将打造500人的商业服务团队，在设备设施维修、工艺工具的保养到整个服务流程设计，甚至到员工的气质等方面，从技术人员到服务人员全方位配合商业公司的运作。
“好的服务模式、好的服务理念需要有优秀的服务团队作支撑。否则再好的理念得不到认真的执行，最终也将是纸上谈兵。出色的服务成绩反应出来的是团队优秀的服务能力，这是龙湖物业今后发展的原动力。”周洪斌说。
据了解，未来三年左右，龙湖地产旗下将有超过120万平方米商业地产项目相继建成开业，包括重庆、北京、成都、杭州等城市，都将出现龙湖“天街系列”大型商业地产项目。
