“万科的未来定位就是要从产品供应商角色转化到配套服务商的角色。”万科总裁郁亮这么说的时候，超过10家“第五食堂”、“万物仓”正在万科遍布全国的社区中铺开试点。“目前我们是中国最大的社区服务运营商，谁知道五年后我们会不会是中国最大的社区网络服务平台呢？”7月9日，花样年主席潘军这么说的时候，该集团旗下物业公司正在积极准备分拆上市。
除了他们，招商、中海、长城等许多老牌物业公司纷纷推出以“社区商业”和“便民服务”为核心的增值服务。一时间，“社区”与“服务”成为房地产开发商和物业服务公司口中最热门的概念，成为楼市竞争的重点。业内人士分析，物业公司争相尝试新概念，表面上看是为了丰富社区配套，提升客户满意度，背后则是市场竞争策略的调整。
物管着力挖掘小区资源
“说到底，物业管理的管理对象虽然是房地产产品，但它服务的对象是人。物的内涵很窄，对它的管理是物业公司的主业，盈利却不足以支持公司发展。于是，人，变成了社区运营者们开始挖掘的最重要的资源。”深圳市物业管理协会常务副会长兼秘书长曹阳认为，主业盈利不足是物业公司转型的最大动力。
经过32年的发展，我国物业管理从最初的植根于房地产业，只是一种对房地产的后期服务，到现今有独立的公司运营，全面介入房地产业的开发销售与售后服务。目前全国物业公司在管和可管面积已超过了200亿平方米，而且增量在不断放大。
尽管如此，“不赚钱”却是多数物业公司难以发展的桎梏，有很大比例的物业公司还依赖于背后的房地产开发商供血。“物业公司仅仅靠收物业管理费肯定是入不敷出的，而物业费上涨很难。如果服务内容不改变，不发掘新的盈利点，物业公司将难以为继。”万科物业创始人陈之平在接受南都记者采访时强调，只有完全市场化、不依赖地产商的物业公司，才能形成更长和更广泛的生产链，产生更好的社会效益、经济效益和环境效益。
物管正在走产业化路线
因此，如何有效整合物业管理的上下游资源进行优化配置，充分挖掘社区经济的潜力，成为摆在所有物业公司面前的大课题。幸好，庞大的物业管理产业规模为物业管理的产业化提供了基础。
以花样年为例，花样年物业管理业务在管项目超过500个，去年已经盈利4000多万，传统物管服务加上增值服务，营收1.7亿元，成为该集团重要的“现金奶牛”之一。他们的探索主要集中在物业托管、社区小额金融服务、社区电商平台的搭建和微商圈的打造。尝到甜头的他们，在6月完成了一笔700万美元的融资。潘军称，这笔钱将主要用于物管平台彩生活业务的运营，主要为“2.1”版的彩生活社区进行光纤到户的投资。
万科尝试的，则是另外一条路。依托于大社区的基础条件，开设第五食堂，在满足业主就餐需求的同时，增强家庭、邻里聚会交流，使社区文化更为丰富。万科副总裁毛大庆曾在采访中，将第五食堂的开设归于万科对居住理念的推进，“万科一贯认为要建设有人住的住宅才是真正可持续的社区，为了增加同客户更多的接触点，增加便民措施，食堂只是一个小小的举措，未来还会有菜市场、便民诊所等设施。”
而包括开元物业的“彩云计划”、长城的“社区养老服务”，以及政府推进的家易通网络终端服务模式在内，都是从人性化的角度出发，提高物业服务价值。而“绿色物业管理”这一概念的推行，则是将物业管理拉回对物管理的本质上，从节能环保方面提高管理效率，提高社区生活质量。
在对业主的采访中南都记者了解到，他们对于物业公司的探索大多持肯定态度，哪怕是被当做资源进行开发。在景田的一个成熟社区里，一位业主称，物业公司的服务能让业主生活得更便利更实惠，这个理念很好，“既然不能提高我们的物业费，利用我们去赚一些钱也是应该的。”而旁边另一位业主则插话说，“当然他们不能光顾着赚钱，保洁保安没做好，说其他都是浮云。”
随着生活水平的日益提高，市民的居住行为和居住要求发生了巨大的变化，人们已不满足维修、清洁等最基本的达标服务项目，人们更希望居住的小区富有融洽、祥和的生活气息和人际交往关系，具有强烈的专业性、文化性和社会性，这也敦促着物业公司不断创新。
在采访中，记者曾遇到业主提问道，“如果我跟你说的都是负面，会不会让我这边的房子不好卖呀？”可见，业主们对物业公司的期望，除了满足基本的生活需求外，还希望自己购买的物业能够保值甚至增值，这也是对物管行业“寄予厚望”。
代理社区物业租售
这是目前许多物业公司都已经开展的一项业务。由于具有贴近性，与房屋中介相比，业主更加信任物业公司代理托管，因此能形成房源的集聚，加快放租速度，缩短了物业空置期，颇受业主好评。
开设社区食堂
万科物业所运营的第五食堂秉承“微利经营、服务社区”的理念，从食材选择、菜式甄选、菜品定价等方面了解业主需求，以标准化、可复制的经营模式，在万科社区进行推广。在满足居民就餐需求的同事，兼备家庭、邻里聚会交流功能，使社区文化更为丰富。
由政府推广的家易通网络终端服务模式，集合社区和社会的商业系统，把社区周边的商业圈纳入自身设计打造的服务板块。物业公司事先采集小区周边的商业信息，将营养配餐、家居清洁、上门理发、保健医疗、生鲜蔬果配送、快送便利店等服务，分门别类添加到便民服务平台上。业主通过此平台可了解小区周边各种商业服务信息，并可通过智能终端下单预订商品或服务，待服务完成后才付款。既可给业主生活带来方便，又可通过这种虚拟商店，大大降低小区周边服务商的门店成本，降低各种服务价格。这种三赢的模式将社会效益和社区资源进行有机结合，充分发掘。
控制社区的最后100米
花样年彩生活提出，为了减少社区内陌生人进出，增加安全系数，将不允许快递进入小区收派件。需要派件的快递员一律将快递集中放入小区门口的柜子里，收件人在视频监控下自行取件，规避风险。而物业公司则向快递公司收取柜子的租金。该项措施尚未落实，就引来颇多质疑。业主因此不能享受快递送货上门的便捷，快递公司由于增加了成本是否拒绝收派件或者涨价以转嫁成本，都是此举实施前必须妥善解决的难题。
提供小额信贷
在现代社会中，小额信贷的旺盛需求往往得不到满足，信用体系的不健全使得市民在急需用钱的时候束手无策。而依托于社区邻里，物业公司的天然亲近性和构建信用体系的可能性，使得社区小额金融服务的雏形逐渐浮出水面。通过小区内消费所累积的信用记录，集合社区业主的闲散资金，能够在极短的时间内审批通过业主的借贷申请，大大降低了业主应急时的窘迫，又为提供资金的业主创造了价值。
物管新增赢利点预测
此前常有媒体报道称“物业管理行业95%的公司处于亏损状态”，这一数据并未得到业内专家的正面回应。但大多数物业公司难以通过主业产生足够盈利，有房地产开发商背景的物业公司依赖于房企补贴，是业内不争的事实。 不管是主动还是被动，为业主提供增值服务，挖掘社区资源，成为了各物业公司往前发展的必经之路。先行者们做了如上新型服务探索，可见未来物管服务至少有望增加如下赢利点：
01中介费。向业主收取的物业托管、出租、销售等服务的中介佣金，以及向给业主提供开锁、修理家电、快递等服务的服务提供者收取的中介佣金。
02 入场费。类似于沃尔玛，在小区早餐、微商圈商户、时令蔬果团购等增值服务中物业公司对商户服务、品牌商品进行筛选时，将对商户和生产者等实际供应商收取费用。
03 广告费。物业公司向业主推送分类的商业服务信息，向社区微商圈商户收取在便民服务平台上的广告推广费用。
04 服务费。在向社区业主提供小额金融服务时，物业公司从资金借贷方支付的利息当中抽取部分作为该项服务收费。
05 环保收益。在绿色物业管理中，通过减少碳排放积攒用电指标，可以与用电量大的企业、工厂进行碳交易，并有可能获得政府补贴支持。
特写
万科四季花城
第五食堂一菜一汤起步价20元
幸福驿站还租车、团购、送蔬果
第五食堂、幸福驿站和万物仓，是万科物业推出的三大特色服务，前两者都在万科四季花城这一万科早年代表作里有实践。南都记者日前实地探访，第一站先奔赴食堂。四季花城的第五食堂位于小区一期会所二楼，门口公告栏上还张贴了不少关于饮食健康的温馨提醒。进门后，因已近午后2点，食堂坐的人并不多，多是老人和小孩前来用餐。在拿餐区，目测约还有十余份菜，用碗碟盛好，肉菜的价格基本在10元以上，另还有水果、饮料供应。
正在用餐的业主罗小姐告诉记者，因为工作比较繁忙，她几乎每天下班后晚餐都在食堂吃，打菜基本不需要排队，一菜一汤的价格在20元以上，“主要是小区周边也没什么好吃的，比起外面的快餐，吃食堂感觉更干净。”但她也说道，第五食堂主营粤菜，经常吃却发现菜式变化不大，自己是湖南人，吃久了就容易腻，如果菜式能更丰富些则更好。
第五食堂目前只供应午餐和晚餐，用餐时间从11：00-14：00以及17：00-20：00，用餐需办理业主用餐卡，或者是临时卡。临时卡未使用完的余额可当场退还。
而位于会所一楼的幸福驿站则主要包括快递代收代寄、车险、保险业务办理、米油配送、房产租赁、车位代理、团购业务、家庭药箱体验预订、生鲜水果配送以及各种日常生活缴费等业务。
万科在去年下半年新推出的“万物仓”目前在四季花城未有实践。但万科物业的相关负责人介绍，“万物仓”就是每个月花80元，就能让你的私家车多出个“后备箱”；每个月花两三百元，就能让你家多出一个“储藏间”。这种小区公共收储模式，旨在解决业主家中存储空间受限的问题。业主可以把一些暂时不用的日常用品，诸如户外用品、儿童玩具、闲置家具等凡是家里、车里堆不下的东西，都可以放进“万物仓”，但要支付一定的租金。据了解，这种服务其实早已在深圳悄然兴起，最低98元每月即可租用1立方米的仓储空间。
花样年花郡
水果团购、干洗上门得好评，业主托管物业租赁争议多
花样年花郡花园位于宝安中心区，是由花样年开发、彩生活提供物业服务的一个小区。南都记者在走访中发现，不少业主已经通过小区公告栏等宣传方式，了解到彩生活打造“智能社区”的计划。
记者泰然自若跟随其他业主进入时，并未遭到阻拦，在小区内仍然能看见必胜客送餐员和顺丰快递员的身影。可见彩生活的“控制社区最后一百米”计划尚未在此实施。该小区现在推广“阳光物业卡”，集成了门禁、缴费、电子银行的功能，将让社区生活更方便，但由于推出不久，目前办理这种智能卡的业主人数并不多，更多的业主仍在观望。
刚搬来该小区的陶小姐则对物业引进的时令水果团购和干洗上门收送服务印象深刻，“6月的荔枝和7月的火龙果团购价格都挺便宜的，而且物业说都是他们筛选过的，保证新鲜，那我买得就挺放心的。而干洗上门收送也很方便，平时工作忙起来根本没时间把衣服送去干洗店，现在省心了。”陶小姐说，此前租住的小区物业没有提供此类服务，想干洗衣物时需要在附近的干洗店当中挑选服务质量较好的一家自己送过去。
花样年在该小区较早尝试了代业主托管租赁物业的服务，曾在业主中引起巨大反响。当时许多业主提出质疑，物业公司与房产中介“抢生意”是否会损害业主利益，强制驱逐中介进入是否侵犯了业主选择的权利，许多疑问随着时间的流逝得到了解答。当业主们发现通过物业公司租售时租金并未受到影响，放租间歇反而变短时，渐渐习惯将物业交由花样年旗下的花郡租售中心打理。南都记者注意到，在附近的世华、家家顺等房产中介挂出的租售信息中，花郡的占比仅为5%-8%，远少于附近其他楼盘。“其实我们要把房子出租的时候只关心什么时候能租出去，是不是能拿到满意的租金，至于到底交给谁来代理，这份佣金谁来赚，我们无所谓。关键是能把事情办好，这一点上小区物业没有中介心眼多，也就等于减少了我们的麻烦。”业主刘先生表示，他对物业公司的期望就是降低社区生活的复杂程度。
此外，与花郡合为一体的商业街也在彩生活的“智能社区”规划当中，将成为社区1公里微商圈的组成部分。在7月2日的采访中彩生活总裁唐学斌告诉南都记者，今年全力打造的自助服务终端和网络服务平台将于今年12月正式成型，为业主和商家搭建双赢桥梁。南都记者随机走访发现，多数商家还未得到彩生活关于打造微商圈的信息。
其他品牌物管新举措
启动增值服务，为业主推荐商家
“中海物业增值服务”的活动，着眼“社区商业”和“便民服务”，主要由物业公司统筹优质商家、产品资源，在社区里进行推广，也是物业公司所提供给业主的多一个选择和渠道，“现阶段主要让客户来免费体验，比如说前一段时间引入了来自云南的野生菜到中海多个小区中，送给业主免费品尝。”南都记者在其官网上看到，其增值服务包含三大类，一是“居住类”的二手房租售、空置房打理、LED节能改造，二是“生活服务类”普通旅游、高端定制旅游、保险代理、家政服务、交通罚款代理、汽车打理等，三是“商品及电商平台类”的食品、生活用品、购物卡、公园票、电影票等。
长城物业
找美国公司合作做“社区养老服务”
长城物业主推业主个性化服务，如室内维修、商品配送、不定产代理等，其中“社区养老服务”成为今年重头戏，比如针对老人不愿离家的心理，与美国H om eInstead公司合作，引进先进管理操作模式。长城物业副总裁吕雨华称，“社区养老服务”尚未推广，已有不少业主前往咨询甚至预订。
开元物业
首推“物业管理彩云计划”
今年，开元物业首推“物业管理彩云计划”，即通过组建各类各种业主组织而搭建起来的向业主提供基础管理之外的物业服务的网络。其负责人介绍，业主可通过“云”（即业主活动组织网络）来随时获取适用于自身的个性化服务，从而达到按需服务。
本文专家支持
曹阳 深圳市物业管理协会常务副会长兼秘书长
陈之平 原中国物业管理协会副会长、万科物业创始人
邓志旺 深职院房地产研究所所长
专题策划/统筹：南都编辑 左娟
专题采写/摄影：见习记者 谢秀鎏 詹燕燕 记者王莎莎 实习生 李淑贤
