[案例1] 2004第二届万科社区HAPPY家庭节

亲爱的万科社区业主朋友们：

第二届万科社区HAPPY家庭节大型社区文化活动将于9月4日正式拉开帷幕。这是万科集团在全国12个城市60个社区同时开展的大型品牌活动，诚邀您及家人共同参与！

“情、亲情、真情”是每个家庭永恒不变得主旋律，也是每个人心灵最真切的需要。Happy家庭节正是我们心灵放飞、心犀相约、体验真情的约会。此次大型系列活动我们共为您准备了8项主题活动，让我们一同来悉心体味家庭、邻里之间的亲情关爱吧！

系列活动一：开幕仪式 暨 “万科家庭‘Top 1挑战赛’”
以家庭成员为主开展系列趣味挑战赛，设置了家庭飞镖比赛、老公背老婆比赛、家庭踢毽子比赛等共12个参赛项目。浓情欢乐、健康和谐，全新的游戏项目，给 您全新体验。
活动时间：9月4日下午14：00——17：30            
活动地点：万科东海岸
参加对象：万科各社区16岁以下小朋友及家庭成员

系列活动二：“情系永恒”——“牵手夕阳”寻找幸福老人
寻找社区内金婚（结婚50年）、银婚（结婚40年）的夫妇。举行隆重的金婚、银婚仪式；促膝畅忆，分享激情燃烧的岁月；“相伴今生、真情永远”文艺演出。
活动时间：9月11日下午14：30                           
活动地点：万科四季花城

系列活动三：“美味心情”——家庭厨艺大比拼（具体活动安排见随后通知）

系列活动四：“情满人间”——社区往事回顾展
收集能够展现社区历史沉淀的各类珍贵印记。   
展出时间:9月16日——9月26日

系列活动五：“亲情故事”——“情暖我心”征文比赛
征稿范围：分享感人的亲情故事，包括“我的好爸爸\好妈妈\好孩子\好邻居”等与亲情有关的题材均可，文章题目不限、字数不限。
截稿时期：9月26日               
颁奖时间：2004年10月
投稿方式：请投至本社区管理处，或E-mail：szwy@vanke.com

系列活动六：“融情乐园”——“家庭环保宝”作品比赛
收集各家庭利用废弃物品制作的各种环保小作品，进行评比
收集时间：9月4日-9月16日      
评奖时间：9月20日           
颁奖时间：2004年10月

系列活动七：“亲情体验”——“人间温情”公益活动
亲情体验献爱心，业主募捐，并组织部分代表前往“敬老院”、“福利院”开展慰问活动和慰问演出。
募捐时间：9月4日—9月16日
募捐地点：各社区管理处
募捐内容：钱、财、物均可
慰问活动时间：9月19日
系列活动八：“浓情祝福”——闭幕式暨“情浓月圆时”中秋欢庆活动。
报名地点：各管理处
活动详情请咨询管理处！

[案例2]陆家嘴物业让您更满意（企业文化策划）

(Lu Jiazui Property Management will make you more satisfied)
（景头：上海浦江外景、写字楼、道路……）

伴随着改革开放的步伐，我国的物业管理已经走过了20年风雨历程。物业管理在我国的快速发展，不仅标志着一个新兴行业的出现，更重要的是它给我们带来了一种全新的服务理念。
( With the advancement of China’s reform and opening policy, the property management in our country has by far undergone twenty years of development. The great and rapid progress made in this field not only signals the emergence of a new industry, but more importantly, it has brought to us a totally new concept in service.)
（公司前台门面、签字仪式等）

上海陆家嘴物业管理有限公司成立于1992年5月。公司自成立之日起，就致力于为各类物业提供全面、专业的管理服务。他们认识到，作为一个新兴的服务行业，要改变传统落后的方式，提高企业经营管理素质，必须以市场需求为导向，不断地开拓经营领域，以市场的不断扩大来推进企业的管理。
(Founded in May,1992, Shanghai LU Jiazui Porperty Management co.Ltd.has been devoting herself to providing comprehensive and professional services to all types of properties, since she realizes that as a new-born service industry, she must keep on exploring fresh business scope and expanding its markets so as to further the developemnt of the company’s management , transform the outdated and traditional services and upgrade the quality of the company’s administration.)
（总经理访谈……英文字幕）
（场景……管理楼盘物业……）

他们在业务领域上积极开拓，管理的物业面积已达到900万平方米，居上海物业管理企业之首。管理类型包括办公楼、别墅、公寓、普通住宅小区、酒店公寓、商场、学校、厂房及要素交易市场等。
(Working diligently to expand its business scope, the company has acquired about 6,000,000 M2 of properties, which puts her in the leading position of all the property management corporations in Shanghai. The properties under her control vary from office building, villas, apartments, residential compounds to department stores, schools, factories and exchange markets.)
（工作人员场景）

公司坚持全心全意为广大业户服务，代表业户的根本利益，把使人民群众满意、使人民群众高兴、使人民群众放心作为企业自身工作的出发点和归宿点。
(The company insists on providing genuine services to clients and sticks strictly to the principle of making the clients satisfied ,delighted and reassured.)
（标识：“陆家嘴物业让您更满意”字样）

他们引进国外的先进管理方式和理念，以优秀的管理服务提升企业的经营管理档次。在多年的物业管理实践中，逐步建立和形成了“陆家嘴物业让您更满意”的服务理念。
(In order to upgrade her services levels, the company constantly introduces the advanced management methods and concepts from abroad and after many years of practice, has formulated her own mission statement, that is “ Make you more satisfied.”

通过亲情服务、规范服务、一门式服务和承诺服务制真正做到“100%业户第一”，努力成为业户的“好保姆、好管家、好朋友”。他们改变长期形成的以“管”为主的模式，坚持将物业管理定位在服务上，教育员工以“保姆”身份为业户服务，通过服务来体现管理。（业户接待人员工作场景）
(By carrying out the system of genial services, standard services, one-door service and promise service, The company intends to become the clients’ good nurse, good housekeeper and good friend”. She has deserted the long-dominating concept of “managing and controlling” and has cultivated the new notion of integrating the idea of “managing “ into the services.

他们还在行业内率先调整服务工作时间，将下午5点的下班时间延续到晚上9点，双休日照常上班，以满足业户在下班后和周末日常生活对物业管理部门的大量需求，并向社会公开承诺实行365天 24小时的服务制度，受到业户的广泛赞扬。
(The company is the first in the industry to adjust working hours , which has been prolonged from 5 p.m. to 9p.m.. The employees keep on working on the weekends so as to satisfy clients needs arising at the weekend and other hours outside their work. Besides, the company promised to society a year-round working system on the basis 365 days.)
（保安、保洁、保绿人员工作场景）
（业户采访……字幕）

公司还不断建立完善各项公开办事制度。做到管理人员工作职责公开；工作程序和操作流程公开；承诺服务内容和标准公开；收费标准公开等。
Moreover, the company keeps on establish and perfect the office system, including making public the management’s responsibilities , working and operating procedures ,the content of promise and charging standard.
（管理服务作业书、上墙资料、镜架等）

公司根据自己多年来的实践，在行业内率先进行了标准化建设。他们将在经营管理和服务中循环往复、行之有效的操作运行行为，用标准化的形式固定下来，统一企业形象、统一员工培训、统一服
( The company is the first in the industry to standardize her inner construction with view to years of experience and has formulated and solidified the traditionally effective management notions into fixed standards including uniformed CI, staff training ,service levels and checking and supervision, which has greatly propelled the advancement of the industry.
（服务、作业标准文本）
（管理处工作场景、布局等）
（保安保洁人员工作场景等）

按照视觉识别系统导入的要求，公司着手进行了企业理念识别系统、视觉识别系统和行为识别系统的全方位设计，对公司管理处的办公设备、设施、用具、张贴资料、标准色调均作了统一的要求。对物业管理中业户接待、保安、保绿、保洁和设备维修等专业服务内容也制定了统一的规定。形成了统一的服务标准和作业标准。使业户享受到温馨、舒适和安全的感觉。
( In the light of the requirement of introducing the visual identification system, the company has embarked on the identification
system of corporation conception, visual identification system and behavior identification system. All the equipment, facilities, stationery ,publicity and standard colors have been uniformed through out the whole company. And the case is the same with all kinds of specialized services, including reception, security, greens protection, cleaning and maintenance. The aim for all these transformation is to provide the clients a warm, comfortable and secure enviroment.
（总经理访谈……字幕）
（培训中心、学习班、军训……）

公司积极构筑“人才高地”，把提高全体员工的素质作为“第一道工序”来抓。公司培训中心先后培训员工2000多人次。并培训了30余名物业经理，公司现有大专以上学历的员工129人，约占公司人数的40%，具有各类专业技术职称的员工120人，约占公司员工人数的38%
(Since One of the company’s aims is to attract the elite , so she first attaches much attention to the efforts of elevating the whole staff’s quality. The training center of the company has nurtured more than 2000 employees and 30 managing staff. Employees graduating from colleges account for 40% of the whole staff, and those having acquired professional certificates account for about 38%)
（物业管理运作实务草稿……）

公司加强服务质量督导和对管理服务的全过程控制，对公司各个层面执行服务和操作标准进行业务指导，实现了全公司范围内的服务质量目标管理。按照国际惯例，公司建立了以顾客满意度指数为主要内容的的服务质量方针，用具体合理的服务质量度量，以实现持续改进不断提高的要求。
(the company has reinforced the supervision on the services and the control to the whole procedure of service, offer instructions to services and standards of all different levels within, and thus has realized the target management on services throughout the whole company. According to the international practice, the company has taken the extent of clients’ satisfaction as her guideline of services in the purpose of constantly improving the service level.)
（签约仪式等）

为应对中国加入WTO后物业管理市场更加激烈的竞争，陆家嘴物业公司做好充分准备，寻找新的时机，迎接新的挑战。公司积极构筑具有个性的企业品牌，他们运用市场经济的手段，努力形成有效的整合，以规模化、品牌化、科技化为目标，策划了服务集约的运作，按照专业管理和专业服务相分离的思路，进行物业服务平台的构筑，通过增加科技含量，有效降低物业管理成本，提高市场开拓的竞争能力。
( The LU Jiazui property management co. Has prepared for the fierce competition brought by China’s entry to the WTO and is now making efforts to discover new opportunities and face new challenges. The company has set up her unique image and has erected a service platform. Besides, the structure of the company has been effectively readjusted so as to offer the standardized services of a well-known brand and high tech. By improving the technological levels in the services, the company has effectively lowered the cost of management and enhanced the ability of exploring new markets.)
（总经理访谈……字幕）
（荣誉证书、获奖证书等）

公司先后获得ISO9002质量保证体系、ISO14001环境管理体系和OHSAS18001职业安全卫生管理体系的认证。成为国内唯一通过三项贯标认证的物业管理企业，被誉为上海物业管理行业内的“曼联队”。公司还连续三次被评为上海市和浦东新区物业管理优秀企业，并获得上海市“质量管理奖”，上海市用户满意企业称号，今年4月又被建设部评审为国家首批物业管理资质一级企业。
( The company has passed the ISO 9002, ISO 14001and the certification system environment controlling and OHSAS18001 and has become the only corporation in the country which passed the 3 publically recognized certification standards. The company has also been rewarded three times in succession the Prize of “ Merit Enterprise of property management in Pudong area” and has won the honor from the Construction Ministry as the Grade A enterprise in property management.)
陆家嘴物业，一个响亮而充满活力的品牌，一个洋溢着激情和自信的企业，它正为物业管理的发展塑造着崭新的概念。
( LU Jiazui Property Mangement , a brand radiating with brilliance and vigor , an enterprise full of passion and confidence, is now developing new concept in this fresh industry.
“宝剑锋从磨砺出，梅花香自苦寒来”。成绩预示的是过去。
陆家嘴物业的全体员工必将保持和发扬锐意进取、创新务实的企业精神，进一步转变观念，改善服务质量，提高管理水平，实现“上海第一、全国一流”物业公司的企业目标，为上海的两个文明建设再立新功。
( But achievement only stands for the past. Employees in the company will maintain the corporation spirit of marching ahead fearlessly and settling every problem creatively ,and will further transform their concept of services and upgrade the services level ,improve the management to realize the aim of “ the first in shanghai ,and first-grade in the whole country.”

[相关案例]小话剧《好保姆》

地点：物业公司管理处。
场景：舞台右面放置办公桌椅一套，桌上放置电话、文件夹等，左面放置接待桌椅，正中屏风上书写“陆家嘴物业让您 更满意”红字，屏风前放置若干鲜花盆景。
人物：
物业管理处王经理（简称王）；
物业管理处业户接待员小李（简称李）；
业主唐先生（简称唐）；
业主邱小姐（简称邱）；业户甲（简称甲）；
业户乙（简称乙）。
（欢快音乐起，电话铃声不断，幕启）
李：（接电话）您好，陆家嘴物业，请讲。……噢是张家阿姨……，什么？自来水笼头又…坏了！好好好，我们马上派人来修。
（电话铃又响）
李：您好，陆家嘴物业，请讲。（语气亲昵）哦哟，周先生您好您好……，您儿子从美国回来啦，噢，把孙子也带来啦……，行行行，他们去玩吧，把孩子放在我们管理处……，没关系没关系……不用谢。
（电话铃又响）
李：您好，陆家嘴物业，请讲。王家阿婆，发生了什么事……什么？阳…台…上…养的鸡…飞了，（自言自语）成“飞鸡”了，（语气生硬）我不是关照过你吗，小区里不好养鸡的，好，你捉不住我派人帮你捉。
李：咳，一大清早，电话不断，不是修管子，就是带孩子，还要去抓个鸡，这物业公司的活真是烦透了！什么时候才能跳出这苦海。
（王经理上）
王：小李，这个月的《征询单》收到了多少？
李：《征询单》？（取出几张单子）
王：就这么几张啊？
李：王经理，你来了没有多久，能收到这些已经很好了！你看看…你看看，上面都是些婆婆妈妈，鸡毛蒜皮的事，办不好还要吃投诉！
王：啊呀，小李啊，我们物业公司不就是每天跟婆婆妈妈，鸡毛蒜皮的事打交道嘛，哎，你别说，这里面还有不少学问，还要有技巧。
李：技巧……？那好，我看你王经理的技巧！
王：我说小李啊，你又玩俏皮了……，
（电话铃响，小李接听电话）
（甲上，打电话，追光）
李：您好，陆家嘴物业，请讲。
甲：喂喂喂！物业公司吗？
李：是啊，请讲。
甲：是陆家嘴物业公司吗？
李：嗯……，王经理，你的电话。
王：（接电话）喂，请讲。
甲：你们物业公司要管一管哪，小区外面摊贩这么多，大饼摊，馄饨摊到处都是，弄得环境乱哄哄，要出事故啊。
王：（看看李）对对对！我们要管，我们要管，我们已经跟市容监察大队联系好了，他们马上要采取行动，到时候请您来检查。
甲：什么？叫我检查？我从来没写过检查……。
王：不是不是，我不是叫您写检查，是请您到现场来检查我们的工作。
甲：好好，采取行动时，我一定参加，希望把大饼摊、馄饨摊扫个精光。
王：一定，一定。
（甲下，追光灭）
李：（迷惑不解）王经理，你已经联系过了？他们真的要采取行动啦？
王：小李，居民反映的事我们首先要放在心上。（电话铃响）
（乙上，打电话，追光）
王：（接电话）您好，陆家嘴物业，请讲。
乙：（语速慢）我是66弄66号606室的居民，我叫陆不起，不晓得哪个吃香蕉，把香蕉皮扔在小区门口，害得我家老婆滑了四脚朝天，这个事你们管不管啊……。
王：啊呀，陆先生啊，这个事我们么……
乙：你们是不是不想管啊？
王：不，不，不，您爱人摔得怎样？重不重啊？
乙：重是不重，就是小腿肚子那块有点抽筋。
王：那您带她先上医院看看，呆会我们一定上门探望。
乙：那我先谢谢你啦。
（乙下，追光灭）
李：王经理，你怎么样样事情都往自己身上拖，这是不是管得太多了，一块香蕉皮，还要上门探望！
王：人家业主找我们反映，是相信我们，我们能帮助的，就不好让他们失望。
（王下，唐上）
李：咦？唐先生，什么事？来来来，请坐，请坐。
唐：（环顾四周）你们新来的王经理在不在？
李：有什么事找他反映？
唐：听说他这个人不错，俺想请他帮帮忙。
李：没关系，您找我也一样。
唐：住进小区4年多了，环境很好，物业管理也不错（摸口袋）……。
李：噢，您是不是来付物业管理费？
唐：（从口袋掏出烟）钱…俺是会付的……但是……（点烟）俺跟你们反映过多次，一年前俺楼上搬来的那家人家，装修房子，弄得俺屋顶漏水，修了一年多还没修好，俺帮她修，她却说俺破坏她的装修风格，还要俺赔偿装修费，俺叫居委会调解，嗨！她比俺还凶。今天俺约好她10点钟来，一起谈谈清楚。
李：噢，您等一等，我叫一声王经理。（李下）
唐：（看表）你看看，你看看。讲好10点钟，到现在还没有来，还不知道她会不会来呢！
（王、李上）
王：唐先生，您好。
唐：你就是王经理。
王：别客气，叫小王，您有什么事情需要我们帮助，尽管说。
唐：啊呀！听说你是个大好人那。
李：（拉王到边上）这人已经一年多没有付物业管理费了，你要留意点啊。
王：唐先生，您接着说。
唐：你可能不太了解，俺来小区4年多了，有件事情很难为情，俺有一年多没有付物业管理费了……。
王：没关系，没关系，您能想到这就不错了。
唐：不，不，不，今天要是把俺的事情处理好了，俺一个子儿都不少你们，俺……
（“邱”散漫随便，怀抱小狗上，）
邱：（妖声妖气）怎…么…啦！怎…么…啦！俺的，这闹到居委会不够，今天又闹到物业公司来了……
唐：王经理，你看看，你看看，人不象人，还弄条狗。
王：（指办公桌）唐先生，您先到那里坐一会。
唐：好。
王：小姐，还不知贵姓？
邱：本人姓邱。
王：噢，邱小姐，您请坐。您二位究竟发生了什么事啊？
邱：（怪声怪气）什么意思嘛，不就是厕所下面漏几滴小水嘛，你还差点播到《新民晚报》头版头条呀，累不累呀。
唐：（站起）什么小水？你去看看！俺家厕所的顶都坍了一大块。
王：大家和气一点，有事慢慢说。既然你们来找我们，我们会尽量帮你们协调好。
唐：（拉王）王经理，事情是这样的，俺是先搬进来，打她来了以后，俺是给她闹得头昏脑胀，每天装修到深更半夜……，
邱：（拉王）哎，王经理，这9点钟也是深更半夜？
唐：（拉王）王经理，俺7点钟就上床了，过了9点俺就睡不着了。
邱：呦呦呦，睡不着是好事，睡着起不来就坏啦，
唐：（跳起）你听听，你听听，她的良心啊比她抱在怀里的那个东西还要坏。
李：（厌烦地）你们不要吵了，这种装修引起的毛病，是你们两家自己的事，按理我们可以不管。
唐：（对着王）啊！王经理，那你们不管了！
邱：不管好啊，那我走了……
唐：你看看，你看看，就这种态度
王：不不不，管，管，我们公司管，我们公司的服务原则就是满足业主的需要，只要是业主的困难，我们都会帮助解决，我们是你们的保姆嘛。（对邱）唉，有句话叫远亲不如近邻，大家楼上楼下的，低头不见抬头见，（严肃地）我们小区就象一家人家一样，自家人都不能体谅，怎么象一家人？
邱：王经理，不是我不让他修，房子装修才一年多，拆坏了很心疼，贴上去的都是人民币啊！再说已经给他拆过一次了，修不好怪谁？
王：俗话说将心比心，大家从四面八方来，总免不了磕磕碰碰，但是大家都为对方想一想，什么事都能容易解决了。
唐：中！中！你王经理说的话就是在理。
邱：呦！听了几句好话就飘起来啦。这好话谁不会说？事情轮到自己头上就不那么容易了。
王：（对唐）唐先生，人家邱小姐也不容易，爱人在国外，一个人在上海还要带孩子。您的问题要解决，可也要体谅别人的难处啊。
王：（对邱）邱小姐，请您放心，我们物业公司上门维修是有要求的。
邱：什么要求？
王：您听好，“上门维修不打扰，见到业主道声好，操作规程不可少，进门首先换鞋套，地上放好布、打开工具包，干净利落声音小，修理质量第一条，操作完毕要记牢，工作结束卫生搞，装修垃圾带着跑，管理处里来汇报……。李：王经理，你讲话还真是一套一套的。
邱：王经理，你们物业公司上门维修真能做到这么周到？
王：邱小姐，这一点请您放心，到时候，我一定亲自上门督战，这样总可以了吧。（对唐使眼色）
唐：（对邱）邱小姐，俺老唐脾气是急了点，有什么不周到的地方，还请你多包涵点。其实有一次，你楼上晾着的那个（比划裤衩）掉到了俺家阳台上，是俺偷偷的挂在了你家门上。
邱：上次你放在门口的垃圾，还不是我帮你带下去的啊。
王：那邱小姐……您看怎么样？
邱：好吧，那我就给你王经理一个面子。唐：啊呀，谢谢王经理，那真是太谢谢你啦。（欲下，又折回）
邱：（指唐）你看你看。
唐：俺也谢谢邱小姐。
邱：（不理）哼！（下）
唐：你看，俺谢她，她还这种态度。
（唐跟下）
李：王经理，你的话还真管用，居委会也解决不了，哎你几句话就搞定了……？
王：你不知道吧，咱公司“黄埔军校”培训中心出来的人那，个个都有这一招。
李：那我也可以参加培训吗。
王：这就要看你积极争取了。
（唐上）
唐：啊呀，王经理那。
李：咦，你怎么又来了？
唐：俺来交管理费，俺刚才一激动把这事给忘了，你点点，一个子不少。
王：谢谢，谢谢。
（乙提水果上）
乙：啊呀王经理，我老婆不过是小腿肚子抽筋，你们还派人送水果，这水果我可不能收。
王：啊呀，这是我们的一点小意思嘛。
（甲捧锦旗上）
甲：王经理，你们真是说到做到，门口的大饼摊，馄饨摊现在都扫得精光，我今天没带什么，送一面锦旗给你们……
王：不，不，不，这我们可不能收……
甲：没关系呀，很好的啦，这是我们自己生产的。
甲：（打开锦旗“好保姆”）你们陆家嘴物业公司真是我们业主的好保姆。
乙：好管家。
唐：好朋友。 （音乐响起，相互打招呼，握手，招手）（剧完）