首页 走进物协 以案说法 物业管理案例集:公共关系 礼仪篇

物业管理案例集:公共关系 礼仪篇

[案例1] 误把业主当访客怎么办——谦恭礼让

一天晚上,某大厦一位到职刚两个月的大堂护卫员接到一位小姐的电话,小姐声称要给某家送预订的家私,但电话联系不上,求其用对讲查实这家是否有人。护卫员打通了对讲,业主得知是位小姐来电,便让回话说他不在。原来他和这位小姐有矛盾,一直避而不见,而小姐想通过护卫员查证他在不在家。如此这般,护卫员就更不敢有丝毫大意,用警惕的眼睛注视着每一位陌生的来访者,特别是女性。

凌晨两点多,一位小姐目不斜视地走到大堂门口拉门,护卫员立即起身询问:”小姐您好,请问您到哪一楼?”小姐扭头用冷冷的目光盯了护卫员一会儿,命令道:”给我开门!”护卫员再次发问,小姐有些愤怒了,高声道:”我是业主,你,马上给我开门!”护卫员又说:”请小姐告诉我您的楼座好吗?”小姐拒绝回答,只是使劲摇晃门。

这时,小姐身后回来一位业主。大堂护员只好开门,决定先观察一下她到哪一楼,再进行核实(在确保安全的情况下,.如此变通处理,总比僵持顶牛要好)。从电梯监视器里看到小姐到了某楼,便马上核对业主登记表,排队筛选,初步断定了座向。随用对讲核对,小姐果然是这户的业主。护卫员连忙向她道歉,言明自己新来不久,请多关照,先消了她的火气,便于进一步交谈。接着,又向她解释这样做是为了确保大厦安全,不妥之处欢迎批评。

或许是护卫员的诚恳态度感动了她,小姐说起话来也和气多了:”其实不该怪你,我已有几个月不在家了,你当然不认识,我今天心情不好,也请你不要往心里去。”一场不快就这样冰消云散了。

此后,这位小姐每次见到这位护卫员,都要友善地微笑点头。

或许:人们可以用”不知者不怪”来原谅那些不知者,但不知者决不能用它来原谅自己。人家一旦真的怪罪下来,老老实实地做个自我批评好了。当然最好的办法还是尽快、尽量全面了解各方面的情况,提早变不知为知之。

[案例2] 上门雪中送炭,收管理费也就不难

某小区,由动迁房和部分商品房组成。由于种种原因,有不少业户收入减少,有些家庭经济确实还非常困难,所以拖欠物业管理费的情况比较严重。开始物业管理处上门做了些思想沟通,但效果并不太理想。一些业主说:“人都快养不活了,还要交什么管理费,真是开玩笑。”

面对这些情况,物业管理处意识到一般化催缴不是良策,眉毛胡子一把抓结果只会竹篮子打水一场空。于是汇集调查研究得到的资料进行全面分析,针对不同情况进行分类。一、家庭经济困难、家庭主要成员身体健康状况不好,收入受到影响,暂时无能力支付物业管理费或房租;二、家庭经济困难,夫妇俩双双下岗,收入减少,拒付管理费;三、家庭经济无困难,因与物业管理处有疙瘩,拒付管理费;四、无任何欠缴理由,拒付物业管理费。在分析了情况之后,管理处精心策划相对应的公关对策。一、对第三种情况业户,物业管理处诚心诚意上门家访,主动解开疙瘩,取得业户谅解,改善彼此关系;二、与居委会、街道等社区多方联系,将小区内下岗人员情况进行信息沟通,协调寻求早日再就业的帮助;三、物业管理处定期把报刊登载的招工就业信息提供给第一、第二种情况的业户,还对一些业户进行招工应聘注意事项的辅导,帮助他们尽快再就业;四、对一些一时确实无法解决经济困难的租户,帮助其按照有关政策申请减免租金;五、对一小部分无理由而拒付的业户,上门家访,以交朋友的方式进行情感交流,相互之间坦率诚恳,晓之以理,动之以情;六、对反复交流沟通仍然无理由而不付管理费的个别业户,物业管理处做好充分准备,发出律师函,督促其付费。对发出律师函仍置之不理的,最终通过法律途径解决。由于管理处掌握情况确凿,法律法规使用得当,收到了效果,也教育了“钉子户”。

由于物业管理处在对待业户拖欠管理费或房租问题既有精心策划,而且策划目标明确,在实施过程中又处处做业户的朋友,帮助排忧解难,因而不断得到小区里的业户理解和支持,有的业户家庭经济改善了,还十分感激管理处,因此,小区的物业管理费和房租的收缴率大大提高。从中可以领悟到,一个成功的公共关系策划,将是物业管理企业运行成功的有力支持。

 
458    2010-06-07 15:37:25